В отсутствии кнута: как "раскручивали" жителей мошенники и банки и кто их защищал

В Центробанк в 2023 году поступило более 325 тысяч жалоб от потребителей финансовых услуг, это на 7,7% меньше, чем за год до этого. В Роспотребнадзор – 23,7 тысячи обращений. Такие цифры привели представители этих организаций на недавнем совещании в Совете Федерации (СФ), которое вел сенатор от Алтайского края Виктор Зобнев и на котором побывал корреспондент "Толка". Объем таких жалоб падает, однако их злободневность сохраняется, подчеркнули эксперты. Они перечислили проблемы и рассказали, что уже сделано или будет предпринято для их решения.

Масштаб проблемы обозначила Елена Ненахова, замруководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России: из всего объема поступивших к ним жалоб половина касалась работы кредитных организаций, а из них почти четверть – вопросов потребительского кредитования. "Поэтому мы уделяем большое внимание этому направлению", – отметила она.

Итак, на что жалуются жители? "Наиболее актуальными вопросами остаются те, что были такими же и пять, и 10 лет назад. Как это ни странно. Несмотря на все принимаемые усилия по совершенствованию правового механизма", – заявил Олег Прусаков, начальник управления госнадзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора.

Проблема 1 – навязывание услуг

"Потребители жалуются на отсутствие, по их мнению, свободного выбора соответствующих услуг. Речь о приобретении одних услуг при условии обязательного приобретения других", – объяснил Прусаков.

Например, при оформлении кредита – покупка страховки. И вроде бы правовые механизмы здесь есть. "Но манипулирование этими нормами приводит к крайностям, когда непонятно, где заканчивается согласие и начинается навязывание", – заметил Прусаков.

"К сожалению, декларируемая банковским сообществом приверженность стандартам, основанным на ненарушении прав, зачастую приводит к тому, что этими стандартами либо не пользуются, либо не могут донести до потребителя особенности системы взаимоотношений", – оценил ситуацию эксперт.

Что сделано. Елена Ненахова рассказала, что в пакет недавних изменений законодательства вошла норма о расширении так называемого периода охлаждения, который с января увеличен с 14 до 30 дней. Это, по ее словам, дает возможность потребителю отказаться от ненужных им допуслуг в течение месяца – периода, когда люди, сделав первый платеж, осознают, что им что-то навязали.

Проблема 2 – не то информирование

"Остаются жалобы на то, как доводится информация из числа обязательной для потребителя, что также ведет к нарушению прав", – отметил Прусаков. Его слова подтвердила и Ольга Сергеева, начальник Управления контроля финансовых рынков ФАС России:

"Одна из ключевых проблем – асимметрия информации, когда потребитель знает о продукте гораздо меньше, чем поставщик услуг, который пользуется этими ограниченными возможностями потребителя. Мы считаем эту практику недобросовестной. Когда информация подается о продукте таким образом, что создается впечатление о преимуществах, выгодах, о возможности сэкономить, а в ходе использования выясняется, что то, что подавалось как привлекательное, на самом деле таким не является и даже наоборот. А это влияет на распределение потребительского спроса".

ФАС борется с такими "проявлениями недобросовестной конкуренции", чаще всего, достаточно мягкими мерами реагирования. По словам Сергеевой, нередко нарушения устраняются на этапе предупреждения.

Что сделано. Одним из наиболее распространенных нарушений было некорректное информирование заемщиков о полной стоимости кредита (ПСК). Но недавние изменения в законодательстве, рассказал представитель Минфина Осман Кабалоев, и здесь ужесточили требования.

"В ПСК включаются все расходы, которые фактически влияют на условия кредитования", – добавила Елена Ненахова. По словам Кабалоева, теперь это реальная цена займа.

Изменились и требования к рекламе финансовых услуг. "Теперь реклама кредита регулируется и раскрывается по-другому – вместе с указанием процентной ставки обязательно должен указываться диапазон ПСК. Это позволяет избегать вводящей в заблуждение рекламы, когда называлась низкая процентная ставка, но когда человек приходил оформлять кредит, ему приходилось платить гораздо больше за дополнительные услуги", – объяснила представитель ЦБ.

Проблема 3 – хищения

Вал жалоб на хищения денег с карт и счетов не ослабевает. Даже не в правоохранительные органы. При этом, заметил Олег Прусаков, в этой части тоже есть вопросы – границы, где заканчиваются гражданско-правовые отношения, а где начинаются уголовные преступления, размыты.

"Зачастую правоохранительные органы отказывают в рассмотрении жалоб по фактам, которые граждане интерпретируют как мошеннические действия и ставят вопрос о возбуждении уголовного дела. Им отказывают со ссылкой на то, что это обычные гражданско-правовые отношения – пожалуйста, разбирайтесь в претензионном либо в судебном порядке", – рассказал Прусаков.

Между тем технологии мошенников совершенствуются. И противостоят им не только правоохранители, но и коммерческие компании. Олег Павлов, председатель организации "Общественная потребительская инициатива", предложил "использовать на благо потребителя" технологии:

"Мы все знаем, что внедряются системы на основе искусственного интеллекта, которые в режиме реального времени распознают мошенников, прерывают разговоры и тем самым защищают потребителей от финансовых потерь. Такие вещи можно выводить на уровень отраслевых стандартов, стимулировать бизнес внедрять их не только как маркетинговые инструменты, но как обязательные".

Пример борьбы с мошенниками. Представитель "Тинькофф Банк" Михаил Быковский, действительно, рассказал об опыте компании в этом направлении, который позволил сэкономить их клиентам более 21 млрд рублей в 2023 году.

Он рассказал, что в компании поняли, что финансовая грамотность, мягко говоря, не панацея и внедрили технологии:

"Они не реагируют на методы социальной инженерии, работают 24 часа в сутки, не зависят от настроения и состояния человека. У нас есть мобильный оператор с 4 млн активных клиентов. Мы внедрили технологию, которая анализирует звуковую волну во время разговора: как говорит звонящий, какие эмоции испытывает, как меняется интонация – и потом сравнивает с внутренней базой и ищет паттерны общения мошенников. Если обнаруживает – разговор разрывается".

По статистике "Тинькофф", чтобы человека обмануть, нужно 5-10 минут. Распознавание паттернов занимает от минуты до двух. Ежемесячно через их мобильного оператора проходит более 300 млн звонков, 27 млн из них блокируется.

"Мы пошли дальше и сказали: если вы одновременно клиент и Тинькофф-банка и Тинькофф-мобайл, то в случае если вас обманули, мы вам вернем деньги – сумму, на которую вас обманули. За прошлый год мы спасли от мошенников более 21 млрд рублей. И совсем незначительную сумму вернули", – рассказал он о своем опыте.

По данным компании, несмотря на миграцию мошенников в мессенджеры, пока сохраняется такая пропорция их работы: 70% – через телефонные вызовы, 30% – через мессенджеры.

Только в Барнауле в 2023 году зарегистрировали более 3,5 тысяч киберпреступлений. Это на 8,4% больше, чем за год до этого. При этом расследовать удалось лишь 16% дел. При этом число горожан, которые смогли распознать злоумышленников и не позволили себя обмануть, сократилось на 6,5%. Об этом рассказывал главный полицейский города на отчете перед депутатами гордумы. Проблема 4 – персональные данные

Сохраняются жалобы на использование персональных данных, рассказал Олег Прусаков, несмотря на то, что появились новые положения в законе "О защите прав потребителей" и административная ответственность за это:

"Граждане возмущаются. Приходит человек, не знаю, к оператору, хочет что-то спросить, а уже навели камеру на него, снимают биометрию, заставляют что-то еще подписать… Он даже не знает еще, нужно ли ему воспользоваться услугами, а его уже взяли, что называется, на карандаш и все его данные стали известны".

Нужно саморегулирование

Представители надзорных органов сетовали: в действующих условиях, когда они ограничены крайне мягким, по их мнению, законодательством о проведении проверок, строго наказывать нарушителей довольно сложно.

Олег Павлов, который входит еще и в экспертный совет при Роспотребнадзоре, заявил:

"Чем больше мы занимаемся этим вопросом, тем больше понимаем, что дело в моратории не столько на проверки, сколько на наказания. Все понимают, что излишнего административного давления на бизнес быть не должно. Но при этом есть действия, очевидно нарушающие права потребителя, действующее законодательство. И это легко квалифицировать. Такие практики не должны оказываться безнаказанными".

Однако он же подчеркнул, что в этом вопросе крайне важен вопрос отраслевого саморегулирования:

"Чему мы должны уделять большое внимание, так это стимулированию бизнеса к добросовестному поведению. Мы понимаем, что бизнес по большому счету освободили от всех проверок, санкций. И это очень благоприятная среда для развития. Но в ней наряду с экономическими достижениями появляются недобросовестные практики, и нам нужно думать, каким пряником в условиях отсутствия кнута мы можем заставить предпринимателя действовать добросовестно. Нужно принять и усилить стандарты саморегулирования и следовать им. Иначе, даже принимая новые регуляторные решения, мы окажемся в ситуации, когда законов будет становиться больше, а способов защищать потребителей не прибавится".