Для врачей составили список слов, недопустимых при работе с пациентами

ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения минздрава издал методические рекомендации для врачей и персонала больниц с указанием, какие фразы и интонации нельзя использовать при проведении дистанционных консультаций с пациентами, сообщает "Коммерсантъ".

В документе все обращения пациентов делят на запрос информации ("мне просто спросить") и целевое обращение, которое направлено на получение медицинской помощи. Так как очное обращение нужно обрабатывать дольше, чем дистанционное, то авторы методички говорят, что нужно минимизировать первое.

Начинать это следует уже с момента обращения пациента для записи. Так, сотрудникам больниц и кол-центров рекомендуют использовать скрипты разговора.

"[Сотрудникам необходимо] грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами", – говорится в методичке.

Среди недопустимых при общении с пациентами слов авторы указывают такие обращения, как "девушка", "женщина", "мужчина", "молодой человек". Вместо них предлагается использовать имя пациента или местоимение "Вы".

Кроме того, не рекомендуется использовать фразу "ваша проблема". Ее необходимо заменить словосочетаниями "наша с вами ситуация" или "наш вопрос". Также нельзя использовать фразы-обвинения вроде "Что вас еще не устраивает?" и "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)". Вместо них персоналу следует извиниться и спросить, как они еще могут помочь.

Помимо этого, нельзя использовать при разговоре с пациентом выражения "не можем" или "не могу" и уменьшительно-ласкательные слова.

"Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла", – написано в методичке.

Ранее сообщалось, что в Алтайском крае осудили врача за взятку и "липовый" больничный. Медик почти за 20 тыс. рублей выписал пациенту фиктивный лист нетрудоспособности.