ВТБ объединяет сервисы для поддержки клиентов с просрочкой

Банк продолжает менять формат работы с клиентами, у которых возникла просроченная задолженность. Для расширения и улучшения комплекса мер помощи таким заемщикам банк создает единый канал финансового урегулирования непростых жизненных ситуаций.

В рамках нового формата работы клиенты смогут в режиме единого окна получить помощь по урегулированию задолженности – от программ реструктуризации до прощения пеней, по вопросам наследства, банкротства и мировых соглашений или в случае возникновения чрезвычайных ситуаций. Работой по этим задачам займется департамент финансового урегулирования (ранее – департамент розничного взыскания).

Специально разработанный комплекс мер особенно необходим в сегменте беззалогового кредитования – кредиты наличными и кредитные карты. Случаи образования просроченной задолженности здесь наиболее часты и составляют 73% от общего объема портфеля просроченной задолженности.

"Каждый раз, подбирая инструменты урегулирования, мы задаемся вопросом, всё ли мы сделали, чтобы помочь клиенту справиться со сложной ситуацией? Это позволяет выстраивать процесс наиболее эффективно – более 95% клиентов после применения наших инструментов справляются с задолженностью и продолжают обслуживаться в банке. Чтобы увеличить этот показатель, мы модернизируем схему работы. Начали с создания двух сервисов – по вопросам наследства и помощи заемщикам в поиске дохода. Это уже позволило в 5 раз сократить время на решение вопросов с наследством и возобновить платежи по кредитам для 36% участвующих в программе клиентов. Выделение процессов урегулирования задолженности в единый канал поможет улучшить рыночные практики и создать тенденции для их развития другими банками. Новые услуги, централизация ряда функций и утверждение политики по работе с клиентами, имеющими задолженность – еще один шаг к этой цели", – комментирует Евгений Новиков, руководитель департамента финансового урегулирования – вице-президент ВТБ.

По итогам 2022 г. банк восстановил график платежей по кредитам более чем для 1,6 млн розничных клиентов. Это 95% от общего числа заемщиков, столкнувшихся в прошлом году с финансовыми сложностями. Одним из эффективных инструментов урегулирования стала реструктуризация кредитов. После нее более 80% клиентов справляются с задолженностью и продолжают обслуживаться в банке. Помимо этого, созданы две программы помощи клиентам – централизованный сервис по вопросам наследства и сервис помощи в поиске основного или дополнительного источника дохода, который помог 36% клиентам, приглашенным в программу, возобновить платежи по кредитам.