Львиная доля обращений жителей в надзорные органы связана либо с возвратом денег от авиакомпаний, либо с плохим уровнем обслуживания в общественном транспорте или такси
За 2023 год в Роспотребнадзор поступило почти 13,5 тыс. обращений от жителей страны, касающихся их прав при использовании услуг транспорта. В Ространснадзор – более 9 тыс. обращений. Львиная доля жалоб касается работы авиакомпаний, такси и наземного городского транспорта. Такие данные озвучили представители ведомств на совещании в Совете Федерации (СФ), посвященном защите прав потребителей при оказании транспортных и сопутствующих услуг.
"Каждый раз, оплачивая поездку, мы заключаем своего рода договор, рассчитывая, что услуга будет оказана качественно. Но как потребители знаем, что на деле не всегда получаем то, что хотим. Нередко мы видим нарушение прав потребителей и авиакомпаниями, и такси, и другими пассажироперевозчиками. Поэтому тема эта всегда на злобу дня, и всегда есть вопросы, требующие нашего пристального внимания и дальнейшей проработки с точки зрения законодательного обеспечения", – открыл встречу Виктор Зобнев, сенатор от Алтайского края, который вел это заседание.
Касается всех
Сегодня этот вопрос касается не только крупных мегаполисов, но и большинства регионов и населенных пунктов, даже самых небольших и удаленных, подчеркнул Вячеслав Тимченко, председатель комитета СФ по регламенту и организации парламентской деятельности. Действительно, участники приводили разные примеры.
"Я Томскую область представляю в Совете Федерации. Специально зашел на аккаунты губернатора и мэра. О чем люди пишут? О том, в каком состоянии автобусы, что автопарк устаревший, что не ясно, как ездить маломобильным группам и т. д.", – поделился своим опытом Владимир Кравченко, член комитета СФ по экономической политике.
Другие участники вспомнили трагедию в Санкт-Петербурге, где автобус с пассажирами под управлением уставшего водителя влетел в реку и утонул.
В Алтайском крае также проблема внутригородских и межмуниципальных маршрутов постоянно находится в повестке – люди жалуются и на состояние автобусов, и на их водителей, и на дефицит маршрутов и рейсов. Назревшая проблема повлекла и действия властей. В крае последние два года активно обновляют автопарк. Только в этом году закупили 65 новых автобусов на деньги казначейского кредита, 41 из них – для Барнаула. В столице края представители мэрии, ГАИ и транснадзора проводят регулярные рейды для оценки работы общественного транспорта.
На что жалуются
Как следует из обращений в Роспотребнадзор, жителей волнуют самые типичные жизненные ситуации, рассказал Олег Прусаков, начальник управления госнадзора в области защиты прав потребителей ведомства. Речь идет о несоблюдении маршрутов перевозки, графиков движения. Иногда граждане жалуются, что не могут купить билет – нередко это связано с тем, что люди не могут сориентироваться в рынке, на котором ввели различные транспортные карты с дифференцированной оплатой и тарифами.
Самые сложные для решения – обращения относительно авиаперевозок, сообщил Прусаков. А их касается 36,6% обращений. В основном это жалобы на то, что люди не могут получить в претензионном порядке деньги за несостоявшийся полет. "Оперативно их решить, к сожалению, не всегда получается, в зависимости от того в том числе, с каким перевозчиком мы имеем дело", – отметил представитель Роспотребнадзора.
Кроме того, большое число обращений поступает относительно работы служб такси. В ноябре 2023 года Роспотребнадзор даже проводил отдельную горячую линию по вопросам услуг такси и каршеринга. Тогда на нее обратилось почти 3 тыс. россиян. Граждане чаще всего задавали вопросы, касающиеся платы за бесплатное ожидание, отказа такси выполнять заказ уже после списания оплаты, отсутствия терминалов. Звонившие жаловались также на некорректное поведение и грубость водителей, отсутствие детского кресла, изменение стоимости в зависимости от погоды.
Между тем в 2023 году в законодательство, регулирующее работу служб такси, внесли существенные поправки. Например, теперь государство выдает разрешения для работы в такси, это позволяет контролировать деятельность водителей и служб заказа. Предусмотрено создание государственной информационной системы легковых такси, а также ведение региональных реестров: перевозчиков, самих такси и служб заказа.
Федеральную информсистему – ФГИС "Такси" – создали, рассказал Иван Круглый, замдиректора департамента цифрового развития Минтранса РФ.
"Это централизованная для регионов проверка данных, поступающих во ФГИС, в реестр ФНС, в казначейство в отношении начисленных штрафов МВД России, с доступом к этим данным со стороны службы заказа агрегаторов, для проверки перевозчиков, транспортных средств, гражданам, уполномоченным органам регионов при проверках на дороге. И это, наверное, один из первых таких сервисов на транспорте, где мы постарались сделать решение, которое позволит региону вообще не вкладываться, не тратить средства", – сказал Круглый.
По его словам, сейчас к системе подключены 83 региона плюс город Байконур.
Кадровые трудности
Одна из тем, которой касается немало обращений граждан, – культура обслуживания со стороны водителей. Основная причина неблагополучной ситуации – в остром кадровом дефиците.
"Отсутствие достаточной квалифицированной рабочей силы приводит к тому, что в эту сферу приходят люди не совсем профессиональные, не совсем компетентные и не всегда обладающие необходимыми навыками, этикой поведения, профессионализмом, – отметил Вячеслав Тимченко. – Из-за этого у наших граждан появляются дополнительные сложности, трудности при оказании услуг. Это касается не только такси, это касается и автобусов, и других видов транспорта, где приходится в силу различных обстоятельств использовать труд в том числе иностранного персонала".
Олег Прусаков отметил, что нередко "водители не хотят идти, потому что сложная работа, серые зарплаты":
"А серая зарплата – это не просто налоговая какая-то оптимизация, это еще возможность подсадить водителя "на крючок". Он, если пойдет судиться, получит ту зарплату, которая у него в договоре написана, а за ту, что у него в конверте, его заставляют перерабатывать".
Обеление рынка
Уход от серых и черных схем в работе транспорта сегодня одна из основных задач государства, заявили сразу несколько участников совещания.
"С точки зрения потребителя важно то, что сейчас называется красивым словом "детенизация", или обеление рынка. То есть необходимость присутствия на нем только добросовестных, в установленном порядке выбранных участников, которые обеспечивают то самое необходимое, надлежащее качество услуг", – сказала Яна Склярова, замначальника управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции ФАС России.
В муниципалитетах, объяснила она, это, как правило, определение перевозчика на конкурсе. И с одной стороны, ФАС контролирует этот процесс. Но с другой, есть совершенно серый рынок перевозок, который существует вне его.
"В Москве-то мы этого практически не видим. Хотя, если кто-то бывает на остановках, откуда в аэропорты ездят, такое увидеть очень даже легко – некие транспортные средства, которые готовы для вас и только сейчас продублировать рейсы маршрутки в аэропорт. Этот бизнес так или иначе существует, работа с ним ведется. Но в регионах эта проблема еще более существенна", – отметила Склярова.
При этом она подчеркнула, что у этой "медали" есть две стороны. Одна из них – недобросовестные водители оттягивают пассажиров у легальных перевозчиков, предоставляя услуги сомнительного качества. Но с другой, порой они появляются не от хорошей жизни.
"Мы понимаем, что такие перевозчики не всегда появляются из жажды наживы. Нередко они начинают работать из-за того, что муниципальных транспортных средств просто недостаточно. График их движения не удовлетворяет потребителя: ходят слишком редко, автобус слишком маленький, их не хватает. Да, только поэтому появляются клиенты у этих условно незаконных перевозчиков. Или, допустим, муниципальный автобус простенький, потому что сумма конкурса была не очень большая, а маршрутка приходит более высокого уровня", – объяснил представитель ФАС.
Актуальность борьбы с серым рынком подтвердил и представитель ФНС Константин Новоселов, замначальника Контрольного управления:
"Одна из ключевых проблем – сокрытие выручки либо нарушения кассовой дисциплины. Не секрет, что в пассажирских перевозках фигурирует достаточно большая доля наличных денежных средств. Есть ряд перевозчиков, которые в целом принимают оплату только наличными. У нас есть пример, когда у перевозчика (20 автобусов, персонал – 18 человек) зарегистрированная контрольно-кассовая техника отсутствует. При этом мы видим, что он оприходует наличные денежные средства и, соответственно, осуществляет интернет-продажи. В каком объеме – вопрос остается открытым".
Такая бухгалтерия позволяет уходить от налогов, что является одним из конкурентных преимуществ на рынке. В ФНС видят несколько вариантов решения. Например, обязательное оснащение транспорта платежными терминалами. Хотя в глубинке, признал Новоселов, с этим возникают сложности. Второй вариант – практика использования брутто-контрактов, когда билетная выручка поступает в распоряжение заказчика, автобусы оснащены кассовой техникой, а оплата идет за фактически выполненный объем работ в виде числа поездок по маршруту с соблюдением графика.
Есть и еще одна проблема – когда перевозчик, выходящий на торги, заявляет, что его автопарк соответствует всем требованиям (например, по наличию кондиционеров, нужной вместимости и т. д.), подписывает протокол соответствия, а на маршруты в итоге выходят совсем другие машины. "Такие ситуации могут и должны пресекаться", – заявила Склярова.
Непроверенные сервисы
Представитель ФАС отметила и еще одну зону риска для потребителей – информационные сервисы по продаже билетов или других транспортных услуг:
"В нашей практике это ряд попыток паразитировать на надежных, известных транспортных компаниях, в том числе, например, на РЖД. У нас было несколько случаев, когда создавались сайты, из названия которых непонятно, чей он. Он продает билеты на маршруты РЖД, или от имени РЖД, или через РЖД, с комиссией или без нее. Обычный человек, который не сравнивает четыре источника и не ищет официальный сайт РЖД, может не разобраться. Вы можете заплатить лишние деньги, получить незаконный билет. Вы рискуете не поехать или перевозка у вас сорвется".
Регулирование
Виктор Зобнев неоднократно подчеркивал, что важно понять с учетом оценок участников рынка, какие законодательные шаги необходимо предпринять, чтобы улучшить ситуацию в сфере транспортного обслуживания и в конечном итоге защитить права граждан.
Участники совещания при этом отметили, что любое новое регулирование должно вводиться продуманно и аккуратно. Поскольку нередко весь груз новшеств ложится как раз на добросовестных участников. Именно они, как сказала Ольга Федоткина, исполнительный директор Национального союза экспертов в сфере транспорта и логистики, берут на себя все затраты, ответственность за рост стоимости услуг и т. д. "А недобросовестные просто поднимают тариф вслед за нами", – резюмировала она.
Проведение этого события предполагает не только организацию презентации и экспозиции, но и возможность получить финансовую поддержку на важные проекты
