Здравницы России и Алтая уже активно корректируют свои программы под тех, кто отдыхает недолго и ищет больше отдыха и СПА, чем лечения
В ближайшие пять лет отдых в санаториях станет более коротким, а сервис – более технологичным и адресным. Тренды курортной жизни обсуждали руководители 35 здравниц России в Белокурихе на форуме Ассоциации оздоровительного туризма и корпоративного здоровья.
Тренд 1 – сокращение дней
Три четвертых налоговых отчислений от предприятий туротрасли обеспечили санатории. Сейчас в регионе работает 41 здравница
Число коротких, то есть непродолжительных по времени отдыха, путевок стремительно растет.
"Современные люди хотят за более короткий период получить больший заряд бодрости, здоровья и эмоций", – сказал Георгий Белоусов, исполнительный директор компании "Курорт Белокуриха".
Это частично диктует и подход к формированию продукта в целом: "Гости все чаще предпочитают приезжать в санаторий без серьезного наполнения путевки и уже на месте принимают решение купить услуги, которые они хотят".
Тренд 2 – гости "молодеют"
"Молодая аудитория составляет уже до трети наших гостей", – рассказала Татьяна Коваленко, главврач "Курорта Белокуриха".
По словам Белоусова, 35-40 лет — тот новый пласт аудитории, "который уже начинает ехать в санатории, а в ближайшие годы станет ехать еще больше".
Тренд 3 – оздоровление вместо лечения
Первые два тренда диктуют и новое содержание услуг. Теперь вместо путевок лечения гостям предлагают путевки оздоровления. И под этот запрос формируются даже новые отделения, центры, проводится серьезная модернизация оборудования и т. д.
Холдинг AVA Group намерен построить комплексы трех, четырех и пяти звезд, бульвар и банную деревню. Предполагается, что работы займут не менее трех лет
"Идет концентрация на развитии платных услуг в сегментах СПА, детокс, косметологии, долголетия и других современных направлений для гостей, приезжающих на короткие промежутки", – объяснил Георгий Белоусов.
По его словам, если еще пару лет назад так называемые путевки отдыха составляли 8%, то сейчас достигают 12-14%.
Тем не менее сейчас около 80% гостей "Курорта Белокуриха" приезжают за "нормальным, полноценным санаторным лечением", – отметила Татьяна Коваленко.
При лечебных программах каждого гостя "сопровождает" врач. И тут тоже подходы меняются. Например, директор санатория "Родник Алтая" Анна Беседина рассказала, что в KPI медиков не входит предоставление дополнительных платных услуг – ставка делается на качество лечебной программы. Здесь даже формируют своего рода рейтинги "звездного" персонала – тех специалистов, на которых гости едут.
В санаториях корректируются даже графики работы специалистов и процедур – с тем чтобы гости, приезжающие в разное время суток, в выходные могли воспользоваться услугами.
Тренд 4 – технологичность
Новые вызовы, современные требования и дефицит кадров заставляют санатории делать сервис все более технологичным. В ближайшие годы здесь планируют активнее внедрять искусственный интеллект. Например, при онлайн-бронировании.
"Для клиента выбор путевки становится все сложнее — много лечебных программ, в них нужно разбираться. Мы планируем создавать скрипты, которые помогут гостям в зависимости от их желаний, запросов сделать правильный выбор", – рассказал Георгий Белоусов.
Это даст и самому санаторию путем анализа входящих данных более детально изучать своего гостя. А это одна из базовых задач для успешной работы санатория, считает Александра Улич, гендиректор "Клиники Кивач" (Карелия): "Важно исследовать своего клиента, понимать, кто и зачем едет".
Еще одно перспективное технологичное направление работы – телемедицина, онлайн-консультации через мобильное приложение. "Мы планируем запустить постсопровождение для сегментов гостей "премиум" и "люкс", а в будущем, возможно, для всех. Чтобы пациент не чувствовал себя брошенным", – объяснил Белоусов.
Из технологических задумок на будущее также – возможность привязки ключа-карты номера к смартфону, чтобы человек, пройдя онлайн-регистрацию, имел возможность в принципе не подходить к ресепшен, а сразу идти в номер и открыть его с помощью смартфона. Технические варианты для реализации этой идеи сейчас изучаются.
Тренд 5 – акцент на питании
"Мы видим в Белокурихе уникальный подход к организации питания. Собственное производство, очень короткая цепь поставки, которая позволяет сохранять свежесть продуктов, тщательная работа с кухней. Я вас уверяю, далеко не везде так подходят к этому вопросу", – сказал Михаил Данилов, медицинский директор Ассоциации.
При этом, подчеркнул он, питание – "это всегда эпицентр претензионной работы, чувствительная тема, ведь у всех свои контуры пищевого поведения".
Речь главным образом шла об опыте "Курорта Белокуриха" – у компании есть собственное дочернее сельхозпредприятие, которое почти полностью обеспечивает продукцией собственные рестораны и санатории, а также восемь цехов переработки и производства. При этом "на сторону" эта продукция практически не продается, а работает в основном на самообеспечение.
Гостей интересовало, насколько это экономически выгодно. Так, например, главврач санатория "Заполярье" (Сочи) Наталья Белова рассказала, что, несмотря на то, что Краснодарский край – житница России, порой экономически здравнице выгоднее покупать продукты в Турции из-за особенностей ценообразования.
Как ранее сообщали "Толку" в краевом управлении по туризму, Azimut намерен построить многофункциональный комплекс с санаторием на 220 номеров
Однако заместитель гендиректора "Курорта Белокуриха" Игорь Жиляков объяснил, что решение о самообеспечении продуктами собственник принял, исходя не только из экономических резонов. Во-первых, регулярно возникали трудности со сроками поставок, а это – свежесть продуктов. А во-вторых, с "неровным" качеством: "В один период, например, мясо качественное идет, в другой – нет".
А вопрос стоимости в компании решили распределением продуктов разного уровня между "столами" гостей: стандартным и премиум.
"Конечно, мы не можем кормить стейками марала 21-дневной выдержки стандартные столы. Поэтому мы разграничили, какая продукция на какой стол идет", – объяснил Жиляков.
Стоимость суточного питания по стандартному меню – 960 рублей, по премиум – 1,5 тысячи.
Тренд 6 – внимание на досуг
Один из вызовов санаторной отрасли сегодня, считает Александра Улич, – это поиск баланса между оздоровлением и отдыхом:
"Ценность здоровья возникает в определенном возрасте, и мы ищем варианты, как привлечь более молодых гостей либо тех, кому стало лучше. В ванной человек полежал неделю, у него все прошло – и он думает: "Поеду развлекусь"".
Санатории ищут ответы, как ответить на оба запроса при меняющемся составе гостей.
"Алтай рестарт" станет вторым объектом размещения на "Белокурихе Горной". Сейчас там работает трехзвездочный "Олимп парк", его запустил первый резидент площадки
