На пути к "звёздам": эксперты обсудили защиту прав туристов

В ближайшие пять лет в России на развитие туризма по новому нацпроекту из бюджета планируют выделить более 400 млрд рублей. В законодательство вносится немало изменений, направленных на повышение качества услуг в отрасли и на развитие сервиса. При этом в стране, в том числе на Алтае, туризм уже показывает серьезный рост. На этом фоне особенно важна защита прав отдыхающих. О том, какие главные задачи стоят в этой сфере, говорили участники круглого стола в Совете Федерации, который вел сенатор от Алтайского края Виктор Зобнев.

Только в 2024 году в развитие туризма в стране инвестировано 44,2 млрд рублей бюджетных средств. Для сравнения: пять лет назад эта цифра составляла 3,7 млрд. По нацпроекту "Туризм и индустрия гостеприимства" в 2025–2030 годах будет выделено около 460 млрд рублей из федерального бюджета. На ближайшие три года предусмотрено более 200 млрд.

Примеры роста

Сейчас, констатировали участники, туризм в стране находится на подъеме. Итоги летнего сезона-2024 показали рост турпотока на 10-15% в сравнении с предыдущим годом, рассказал Сергей Горняков, сенатор от Волгоградской области. И это при том, что и в 2023-м туристический трафик прирос на 21%.

"Ключевая задача – достижение целевого показателя, определенного президентом, 140 млн поездок к 2030 году. В целом мы идем в графике. <…> К концу текущего года ожидаем 92 млн поездок", – добавил Дмитрий Вахруков, замминистра экономического развития РФ.

Представители регионов привели несколько своих примеров.

Например, в Республике Алтай прогнозируют в этом году турпоток в 2,7 млн человек, это на 100 тысяч больше, чем год назад, рассказал Артур Кохоев, сенатор от региона. И в 2023-м был рост на 5,7%. А по такому показателю, как число ночевок, республика в 2023 году показала 3 млн – и это в 1,5 раза больше, чем за год до этого. Пассажиропоток через аэропорт Горно-Алтайска за пять лет вырос более чем в четыре раза. На 70% за такой же период увеличилось число мест размещения.

В Республике Дагестан на 1 ноября общее число туристов, посетивших регион, достигло 1,7 млн человек, это на 4,9% больше, чем за такой же период прошлого года, рассказал Магомед Габибуллаев, замминистра по туризму и народным художественным промыслам региона.

В Ставропольском крае в текущем году побывали уже 7 млн человек, за весь прошлый год было 9 млн, сообщил Андрей Толбатов, министр туризма и оздоровительных курортов региона.

Жалоб мало

Рост внутреннего турпотока ставит ребром задачу защиты прав отдыхающих.

"Одной из приоритетных задач госполитики в сфере развития туризма является защита прав и законных интересов потребителей туристических и гостиничных услуг. Здесь и соблюдение стандартов, и соответствие звездности отелей, и качество оказываемых услуг", – подтвердил Виктор Зобнев.

При этом, как рассказал представитель Роспотребнадзора РФ Олег Прусаков, за последние 10 лет ведомство зафиксировало минимальный показатель обращений граждан с жалобами на сферу туризма:

"Эта динамика на фоне роста турпотока лишний раз говорит о том, что сфера туризма развивается поступательно, повышая качество обслуживания граждан".

С другой стороны, как отметила представитель ФАС России Яна Склярова, к такому низкому числу жалоб может приводить "баланс так называемого осознанного потребительского выбора". Это когда человек может выбрать объект размещения "ненормативного уровня комфорта", но доступного ему по цене и местонахождению.

"Возможно, вот это отсутствие жалоб – это очень важный критерий для нас как регуляторов, на который мы должны обращать внимание, когда отстаиваем инициативы по введению параметров, стандартов, классификации", – заключила эксперт.

А инициатив таких утверждено немало. Например, требования по классификации гостиниц на "звездность", по аттестации гидов и экскурсоводов и т. д. Эти новшества направлены на улучшение качества и надежности услуг, прозрачность рынка. Однако к реализации пока есть вопросы.

Кадры и их качество

Например, одна из важнейших тем – подготовка кадров для отрасли и их аттестация, необходимая для обеспечения безопасности туристов.

"Прирост турпотока должен быть обеспечен кадрами в отрасли. К 2030 году, по нашим оценкам, их понадобится дополнительно не менее 400 тысяч человек", – сказал Дмитрий Вахруков.

В их числе – гиды, экскурсоводы, инструкторы, проводники.

"От их квалификации сегодня зависит безопасность туристов, осуществляющих восхождение в горах, сплавы по бурным рекам и многое другое. К сожалению, мы продолжаем фиксировать факты некачественного и небезопасного оказания туристических услуг. Зачастую это приводит к травмам, к риску для здоровья, в худшем случае – к летальному исходу, – заявил Артур Кохоев. – Поэтому считаем необходимым установить административную ответственность для таких специалистов без аттестации".

В целом по аттестации кадров предстоит большая работа, отметил Андрей Толбатов, министр туризма и оздоровительных курортов Ставропольского края.

"Она уже начата, но пока идет вяло, так как вступление закона в силу отложили на 1 марта. При этом есть масса неясных моментов", – говорит он.

Например, турист может приехать самостоятельно и обратиться как к аттестованному гиду, за которого власти несут ответственность, так и к "нелегалу", забронированному через сторонние сервисы.

"Например, экскурсия с местным жителем хороша как идея. Но какое там будет качество? Кто будет отвечать за результат, который получит турист?" – привел пример Толбатов.

Серый бизнес

Еще один важный вопрос – рынок средств размещения – отелей, баз, гостевых домов и т. д. Здесь вопрос делится на две части. Первая – определение классификации официально работающих объектов. Вторая – огромный пласт "серого" бизнеса.

"Сегодня одобрен закон, который определяет критерии классификации средств размещения. Но категория под названием "гостевые дома" в большинстве своем остается серой зоной, – подчеркнул Артур Кохоев. – Отсутствие правового регулирования деятельности таких объектов негативно влияет на уровень обеспечения защиты прав потребителей, их безопасность, создает правовую неопределенность в вопросе предъявляемых собственникам требований, приводит, естественно, к потерям как в региональных, так и в местных бюджетах".

Магомед Габибуллаев также рассказал, что проведенный в Республике Дагестан анализ жалоб "является следствием наличия средств размещения, осуществляющих деятельность без постановки на налоговый учет, без классификации [объектов], не состоящих в соответствующих реестрах, и оказания услуг неаттестованными экскурсоводами".

Вместе с тем, отметила Яна Склярова, не только вывод из тени, но и необходимость прохождения классификации и аттестации, скорее всего, ляжет на плечи туристов, потому что отразится в цене продукта и может сократить предложение:

"Ужесточение требований – это в нашем видении, помимо ограничения доступа на рынок малого бизнеса – от бабушки, которая сдает квартиру, до предпринимателя с его местом размещения – <…> в какой-то степени начинает вести к ограничению количества участников этого рынка и числа объектов, доступных туристу, особенно в пиковые периоды. Иногда, когда я смотрю на ценник отдыха, я даже не знаю, кому он доступен на нашей бескрайней территории".

Право на "звёзды"

Тем не менее аттестация на "звёзды" – это правовая необходимость. Она введена, чтобы турист четко понимал, какое качество и объем услуг он получит. Но представители регионов сегодня говорят о том, что есть вопросы к тому, кто и как проводит классификацию.

Например, в Ставропольском крае, рассказал Андрей Толбатов, есть аккредитованные организации, которые могут это делать. И в их работе власти уверены. Но нередко средства размещения начинают привлекать компании из других регионов. "И от них не всегда эксперты даже приезжают", – говорит представитель Ставрополья. А это чревато тем, что туристы могут начать жаловаться, что "приехали в "пятерку", а она даже на "тройку" не тянет". Поэтому здесь важен вопрос контроля, считает Толбатов, но он требует ресурсов.

Коллегу поддержал Алексей Волков, президент Общенационального союза индустрии гостеприимства:

"Откуда у регионального органа исполнительной власти такое количество людей, чтобы вести такой контроль? <…> Соответственно, коллеги из Роспотребнадзора будут пытаться, не имея компетенций и знаний, проверять, соответствует ли классификации гостиница, соответствует ли аттестации гид. И здесь будут серьезные сложности".

Он также добавил, что уже три года государство выделяет деньги на развитие глэмпингов, модульных отелей, "но при этом строительных норм и правил, а также антитеррористических, противопожарных, санитарных требований к ним нет". По ним сейчас разрабатывается стандарт. И отдельно этот вид размещения будет вноситься в систему классификации.

"Мы так быстро развиваем туристическую инфраструктуру, что даже не успеваем с регулированием и с безопасностью для туриста, а ведь это для нас с вами – задача номер один", – резюмировал Волков.

Дорогие перелеты

Еще один животрепещущий вопрос – перелетов.

"По структуре обращений к нам можно отметить озабоченность наших граждан сферой авиаперевозок – это истории, связанные с задержками или отменой рейсов. Возникают проблемы, связанные со своевременностью рассмотрения претензий, с денежными возмещениями и т. д. Между тем воздушные перевозки являются неотъемлемой частью общего турпродукта", – заявил Олег Прусаков.

Остается актуальным и вопрос стоимости перелета, добавил Виктор Зобнев, особенно в отдаленные от центра регионы. По его мнению, регулирование этого вопроса, возможно, расширение программы субсидируемых рейсов, было бы актуально.

"В некоторых случаях отдохнуть в Турции на порядок дешевле, чем у нас за Уралом", – сказал он.

Его слова подтвердил Артур Кохоев: "До Горно-Алтайска сегодня средний перелет составляет до 25 тысяч в одну сторону. Это существенно. Когда у нас идут пиковые нагрузки турсезона, когда идет основной поток туристов, цена на авиабилеты высокая".

Подключить агрегаторы

При этом почти за бортом регулирования остаются одни из самых важных игроков рынка – электронные агрегаторы, сервисы предоставления туруслуг, через которые можно бронировать и отели, и гидов, и рейсы.

"Очень важно, чтобы работа агрегаторов тоже регулировалась. Не всегда хорошо, когда есть полная свобода делать все что угодно, – сказал Андрей Толбатов. – Кто-то должен контролировать результаты их работы, качество услуг. Проведите аккредитацию [тех, чьи услуги предлагаете] – и мы будем понимать, что человек наделен знаниями. Ведь тот, кто встречает туриста, кто доводит до него информацию, тот и формирует его представление [о территории]. А донести-то можно разное. Человек может начать думать про Россию непонятно что".

Эксперта поддержал Олег Павлов, председатель "Общественной потребительской инициативы":

"Если мы не будем вовлекать эти платформы в контроль качества и легальности тех участников, которые присутствуют на этих площадках, мы никогда не наведем порядок. Никаких усилий, никаких органов власти не хватит, чтобы каждого проверить, к каждому прийти. Поэтому необходимо обязательно вовлекать всех агрегаторов, все площадки объявлений в контроль за легальностью и добросовестностью участников, чьи услуги они продвигают".

По его словам, сейчас уже рассматривается законопроект о платформенной экономике, и в нем базовые основы для этого уже заложены. "Просто нужно понимать, что эти нормы должны распространяться и на сферу туризма и отдыха".

У семи нянек

Кроме того, ряд участников круглого стола пришли к выводу, что было бы правильно сосредоточиться управлением отраслью со стороны власти в одних "руках". Сегодня за туризм в целом отвечает Минэкономразвития. Однако есть его направления, которые курируют другие министерства. Например, агротуризм – Минсельхоз, экологический туризм – Минприроды, а автотуризм – и вовсе частично Минтранс.

"К сожалению, создается впечатление, что у нас, как в той пословице, у семи нянек дитя без глаза, – отметил Вячеслав Тимченко, председатель комитета Совета Федерации по регламенту и организации парламентской деятельности. – Была корпорация туризма, было агентство по туризму, в силу разных причин передали часть полномочий Минэкономразвития, часть разбросали по другим министерствам. Но пользы от этого, к сожалению, не вышло".

По его словам, если говорить о туризме как о большом, востребованном секторе экономики, то работа в нем должна вестись комплексно. "Невозможно быть чуть-чуть женатым либо чуть-чуть беременной. Ты либо то, либо другое", – сказал он.

По его мнению, сегодня важно достичь консолидации интересов широкого круга органов исполнительной власти, чтобы в вопросе развития туризма они двигались консолидированно.