Что не так с доставкой еды в Барнауле и когда в общепите узнают слово "сервис"?
Сервис в маленьких городах всегда вызывает много вопросов, касающихся качества. Барнаул исключением не стал. Заведения, где официанты и администраторы работают с правильным отношением к клиенту, можно пересчитать по пальцам. А в остальных нет-нет да и проскользнет что-то в духе "радуйтесь, что я вообще к вам подошел". Конечно, всегда можно возразить – дело в человеке, ну попался вам такой официант. Но нет, дело всегда в руководстве, это оно принимает на работу и обучает сотрудников сервису, правилам и пониманию того, что любой общепит – это деньги, а их приносит клиент, который всегда прав.
Недавно мне пришлось столкнуться с двумя не очень приятными случаями доставки еды. Первый связан с заведением "Крафт Бургер Бар", которое мне всегда очень нравилось. Так вот, после крайне забитого делами вечера мы в семье приняли решение заказать бургеры, чтобы быстро перекусить и не готовить. Время было ближе к 21:00, понедельник. Подождать заказ нас попросили полтора часа, в целом, мы были к этому готовы. Но к 22:30 так никто и не приехал. Я позвонила оператору заведения, и, к моему удивлению, девушка даже не извинилась. Мне сказали, что курьер не смог дозвониться в домофон. Однако такое невозможно, так как все были дома, да и собака реагирует на звук и сразу кидается к двери. В общем, заказ отменили. Конечно, неприятно остаться голодными, но всякое бывает, может, перепутали что-то. И на этом вся история была бы закончена, если бы оператор сказал банальное "извините, пожалуйста", но как раз этого не произошло. Меня выставили виноватой в ситуации, извинений не принесли. Я спросила, почему, и после этого состоялся следующий разговор:
– Вы бы хотя бы извинились! – Это не моя вина. – Какая разница, чья вина, я не дождалась доставки из вашего заведения, вы его представляете сейчас, вы его лицо. – (пауза) – Может, все-таки извинитесь, мы полтора часа ждали и очень голодны. – Ну, извините. – То есть вы одолжение сделали. Представьтесь, пожалуйста. – Я не имею права разглашать такую информацию. – Какую? Ваши ФИО? Не только имеете, но и должны. – Зачем? – Чтобы я пожаловалась руководителю. – Я не имею права разглашать такую информацию. – Ждите отрицательных отзывов. – Хорошо!
Тут я крайне удивилась и сильно разозлилась. Что хорошего в том, что про заведение, в котором ты работаешь, напишут плохо? Тебе там платят деньги. Собственник их вкладывает и содержит весь персонал, а ты отвечаешь "хорошо", даже не попытавшись уладить конфликт. По работе мне часто приходится общаться с бизнесменами и писать о них, и я знаю, какой это труд, поэтому мне искренне было не ясно, как такой человек мог попасть в команду "Крафт Бургер Бара". Поругавшись от души, я положила трубку и сделала заказ в "Первом Депо" (и нет, это не реклама). Бургеры доставили спустя 30 минут, и домофон, кстати, работал. Все его услышали с первого раза, а собака традиционно кинулась с лаем к двери.
Всю эту ситуацию сгладил только звонок руководителя заведения, который лично принес извинения. А вот это уже совсем другой подход к делу.
Еще одной компанией, которая не порадовала сервисом, стала "Грильница". Делали большой заказ на компанию. Несколько видов шаурмы, две из которых с маринованным луком, и роллы, которые при заказе на нашу сумму были по акции. А что в итоге? Одну шаурму просто не положили, роллы посчитали по полной стоимости, а вместо заявленного лука положили порцию маринованных огурцов. В общем, заказ оказался совсем не тот, который хотелось увидеть. При этом на сайте были какие-то проблемы и заказать онлайн не получалось, а ждать ответа оператора пришлось около 7 минут. Чтобы высказать претензию, также понадобилось немало времени на ожидание. В итоге, когда все-таки оператор ответил, выяснилось, что с заказом действительно произошла какая-то проблема.
Нам пообещали быстро разобраться в ситуации и вернуть переплаченные нами деньги. Но вот уже прошло четыре дня, а ничего из этого выполнено не было. Мы позвонили еще раз и выяснили, что, оказывается, срок рассмотрения претензии – 14 дней, хотя это не федеральная сеть, все разговоры записываются и выяснить проблему совсем не сложно. Мы уже решили отпустить ситуацию, но из "Грильницы" перезвонили сами и попросили приехать в точку продажи для того, чтобы забрать деньги, а в качестве комплимента предложили кофе. То есть потраченное на поездку время (хотя все денежные переводы можно давно осуществлять онлайн), нервы и испорченный обед оценили в напиток стоимостью 70 рублей. Сервис...