Когда возникает вопрос: почему в квартире гаснет свет и откуда в квитанции появилась непонятная сумма, первым кому мы звоним – оператор кол-центра. Не автоответчик, не робот – живой человек, готовый выслушать и помочь
Барнаульской горэлектросети в этом году исполняется 65 лет. За это время здесь многое менялось – технологии, оборудование, программы. Неизменным оставалось одно: забота о каждом абоненте. Первым, кто готов прийти им на помощь, становится техник кол-центра. О том, как найти подход к любому абоненту, и что важнее – скрипты или человечность, "Толку" рассказала техник БГЭС Софья Кулаева.
На страже света
Работа в кол-центре не ограничивается только телефонными звонками. Здесь можно трудиться в совершенно разных форматах. Например, чередовать телефонные смены с работой в операционном зале, где принимают посетителей лично по талонам – на замену счетчиков, пломбировку и распломбировку.
"Если есть очередь – принимаешь лично. Если зал пустой, то отвечаешь на звонки. В следующем месяце меняемся – те, кто работал в зале, уходят полностью на телефонные звонки, и наоборот. Такая система спасает от рутины, не дает засидеться на одном месте. Один месяц – живое общение с людьми, взгляды, эмоции, разговоры лицом к лицу. Следующий – помощь абонентам по телефону", – поясняет Софья.
В этом месяце Софья работает только на звонках. Каждое утро для нее начинается одинаково: рабочий стол, гарнитура и первое обращение. Ритуал простой, почти механический. Но только до того момента, как в трубке раздастся голос. Потому что разговоры с абонентами всегда разные. Звонят люди, которые не могут разобраться в квитанции. Звонят растерянные потребители, у которых внезапно погас свет. Звонят те, кто раздражен и взволнован, и те, кто просто хочет, чтобы их выслушали. Софья слышит каждого.
Когда-то она и подумать не могла, что будет работать в энергетике. В 2018 году резюме Софьи попало в офис компании. Произошло это, можно сказать, случайно – ее мама оказалась здесь по делам и оставила анкету дочери. На тот момент Софья только-только закончила университет по специальности "Социальная работа".
"Когда мне позвонили и позвали на собеседование, я даже сомневалась. Причем здесь я и Барнаульская горэлектросеть? Я же не инженер, не электрик. Что я вообще там буду делать? Казалось, это совсем другой мир", – вспоминает она.
Конечно, без сложностей в самом начале пути не обошлось. Софья из тех людей, которые не умеют работать формально, "на автомате". Поэтому первый год дался ей нелегко. Клиент плачет, потому что не может разобраться с квитанцией – и у Софьи ком в горле. Кто-то кричит в трубку, срывает злость – и руки начинают дрожать. Каждый звонок она пропускала через себя – чужая боль становилась почти своей, грубость выбивала из колеи.
"Знаете, выдержке и терпеливости можно научиться. Просто постепенно начинаешь чувствовать разницу: вот ты как человек, а вот ты – как представитель компании. Это разграничение очень помогает. К тому же ты всегда можешь рассчитывать на поддержку коллег и руководства", – отмечает Софья.
Но выдержка и терпеливость не означает равнодушие. Софья всегда готова сделать шаг навстречу клиенту: уточнить то, что формально не входит в ее обязанности, соединить с нужным отделом, потратить лишнюю минуту. Потому что помогать – это то, что она любит в своей работе больше всего.
"Ты ответил на вопрос, помог человеку решить проблему. И казалось бы, ничего особенного. А человек десять раз скажет "спасибо", назовет тебя ласковым словом, напишет положительный отзыв о твоей работе. И ты понимаешь: вот оно. Ради этого стоит работать", – говорит Софья.
Сегодня за ее плечами годы работы в отрасли, и она точно знает, что в энергетику пришла пусть и не по специальности, но по призванию. За несколько лет работы в кол-центре она научилась главному – говорить так, чтобы человек на другом конце провода почувствовал: он не останется один на один с проблемой, его вопрос обязательно будет решен. Спокойный голос, четкие ответы, искреннее участие – ее главные инструменты.
Однажды в разговоре с коллегами Софья поймала себя на мысли: а ведь она все равно работает по специальности.
"Среди абонентов самые разные люди. Те, кто запутался в начислениях. Те, кому отключили свет за долги. Абоненты, которым сложно воспринимать информацию на слух, и те которым просто нужно, чтобы их выслушали. Но большинство все же звонят с проблемой, которая волнует человека прямо сейчас. И каждый ждет не просто ответа, а помощи. Если вдуматься, это и есть настоящая социальная работа", – говорит она.
В пиковые дни, когда в двадцатых числах месяца открывается прием показаний счетчиков, телефон не замолкает. Абоненты торопятся передать цифры вовремя, и звонки идут плотным потоком с самого утра. За одну смену каждый оператор успевает принять до двухсот обращений. Как объясняет Софья, в это время звонков много, но большинство из них короткие, по сорок-шестьдесят секунд: человек просто называет лицевой счет, передает показания и кладет трубку. После начислений звонков меньше, – около ста за смену, но каждый требует куда больше времени и сил.
"Как правило, в этот период люди звонят с вопросами, и в каждом случае мы разбираемся индивидуально: почему сумма в квитанции не совпадает с ожиданиями абонента, правильно ли переданы показания, не закралась ли ошибка. Здесь уже недостаточно просто принять данные, нужно думать, анализировать, объяснять каждую цифру", – отмечает Софья.
Среднее время ожидания оператора на линии в Барнаулькой горэлектросети составляет всего 10 секунд, а время обслуживания – около двух минут. Доля "потерянных звонков" сведена к нулю. Данные показатели являются одними из лучших в отрасли по России, что неоднократно подтверждено дипломами "За высокие стандарты заочного обслуживания клиентов" Всероссийского конкурса "Лучшая энергосбытовая компания России".
Человек, а не робот
В эпоху, когда многие компании переходят на голосовых помощников и автоответчики, Барнаульская горэлектросеть делает осознанный выбор в пользу живого общения. Это не дань традиции и не технологическое отставание. Это философия работы с людьми, которой здесь придерживаются.
"С тех пор как компании стали массово подключать автоответчики, абоненты начали спрашивать нас: "А вы точно живой человек? Не робот?". И слышно, как они радуются, когда понимают, что разговаривают не с автоответчиком. Потому что в непростой ситуации, особенно когда что-то непонятно или тревожно, человеку нужен человек, а не записанное сообщение", – говорит Софья.
Она вспоминает: как-то ее коллега из того же отдела пыталась пробиться через телефонную линию компании, использующей автоответчик – неутомимый, но совершенно бесполезный. За тридцать минут ожидания и нажиманий различных команд переключиться на оператора так и не получилось, и помощи она не дождалась.
"Никакой робот не сможет заменить человеческого отношения. Особенно это важно с пожилыми абонентами. Они не всегда успевают за темпом стандартных скриптов, не всегда понимают с первого раза. Ни одна программа не почувствует, что бабушка сильно переживает, не понимает и ей нужно объяснить еще раз, по-другому, мягче", – убеждена Софья.
Именно поэтому в компании используют скрипты только ситуационно – для приветствия, для завершения диалога, для приема показания. Но для решения проблем с клиентом всегда ведется живой диалог: с вопросами, уточнениями, поиском решения.
"Потому что люди непредсказуемы. Никогда не знаешь, с чем позвонят в следующую минуту. Где-то достаточно пары слов, где-то требуется долгий разговор. Иногда нужно просто выслушать. Никакая инструкция не научит этому, только опыт, внимание и готовность слышать", – улыбается Софья.
Считается, что в кол-центрах обычно текучка – работа с людьми, высокий темп, люди быстро выгорают. Здесь все иначе. Операторы работают годами, многие пришли еще в начале карьеры и остались. А те, кто по каким-то причинам уходил, нередко возвращаются обратно.
"Так случилось и со мной. Это была моя первая работа, и, как многим в начале пути, мне хотелось попробовать что-то другое. Но, как говорится, все познается в сравнении. В итоге я вернулась. И ни разу об этом не пожалела. Условия труда здесь на порядок лучше и руководство более понимающее", – говорит Софья.
Два года назад отдел переехал в новый офис. Светлые стены, большие окна, просторная столовая, удобная мебель, современная техника – все то, что кажется мелочью, на самом деле определяет, насколько комфортно находиться на рабочем месте. Именно из таких деталей складывается ощущение, что о тебе позаботились. Что ты не просто штатная единица, а нужный и ценный сотрудник.
И все же главное в этом офисе – не ремонт.
"У нас потрясающий коллектив. В отделе работает одиннадцать человек, и мы все как семья. Поддерживаем друг друга, вместе радуемся успехам и вместе переживаем трудные моменты. Здесь всегда можно попросить о помощи и знать, что не откажут. Если у кого-то тяжелый звонок, рядом всегда найдется тот, кто подбодрит. Если кто-то не успевает – подхватят без лишних слов. Это не просто работа в одном кабинете. Это команда, на которую можно положиться, – улыбается Софья.
Компания со своей стороны вкладывается в сотрудников: проводит тренинги с психологами, разбирает сложные случаи, помогает выстраивать инструменты для работы с конфликтными абонентами. Здесь действительно понимают: работа оператора кол-центра – это не просто "отвечать на звонки". Это ежедневный эмоциональный труд. У самой Софьи тоже есть свои секреты борьбы со стрессом.
"Однажды мне посоветовали задавать прямой вопрос конфликтным людям: "Вы звоните поругаться или решить проблему? Если решить – я обязательно помогу". И знаете, это работает. Человек сразу успокаивается и переходит к сути вопроса. А со стрессом мне помогают бороться спорт и прогулки. Когда рабочий день заканчивается, я иду домой пешком. Это мой способ переключиться, "проветрить голову". Где-то читала, что ходьба на свежем воздухе буквально очищает сознание. Для меня это работает. Ну и конечно что-нибудь вкусненькое всегда поднимает настроение", – смеется она.
Муж Софьи тоже работает в энергетике. Так что дома разговоры о киловаттах, начислениях и авариях – не экзотика, а часть обычного разговора за ужином.
"Династия потихоньку складывается. Энергетика – из тех отраслей, в которых остаются надолго. Здесь свой ритм и своя притягательность – снаружи не всегда заметная, но понятная каждому, кто работает внутри. Но главное – это стабильность. Компания твердо стоит на ногах. А ощущение надежности сегодня, пожалуй, дороже многих других бонусов", – говорит Софья.
Реклама
erid: 2W5zFGmzhBP
Рекламодатель: АО "Барнаульская горэлектросеть", ИНН 2221008019
В 2026 году "Барнаульская горэлектросеть" празднует 65-летие. В преддверии юбилея "Толк" поговорил с ветераном энергетической отрасли, который трудился в БГЭС более 40 лет — с 1970 по 2014-й год
