Кем пойти работать, если еще нет опыта, но хочется построить карьеру в IT-сфере? Специалисты техподдержки IT-разработчика "Контур" рассказали о быстром старте
Многие работодатели готовы брать на работу начинающих специалистов, обучать их, давать возможность для развития и карьеры. Например, в "Контуре" консультант техподдержки может вырасти до руководителя. Рассказываем истории "взрывного" карьерного роста трех консультантов "Контура".
"Контур" – экосистема продуктов для бизнеса. Продукты компании помогают клиентам тратить меньше времени на рутину, делают общение с госорганами проще и прозрачнее. Решениями "Контура" пользуются 2,2 млн организаций в России и за рубежом. И всем им иногда нужна экспертная помощь техподдержки. Сейчас в штате компании 8 437 сотрудников, 1 368 из них работают в техподдержке пользователей.
Как стать специалистом по обучению за восемь месяцев
Екатерина Гаранина (специалист по обучению)
Я всегда думала, что в техподдержке работают сисадмины или выпускники математического факультета, которые знают ответы на все вопросы. Но получилось, что специалистом в этой сфере смогла стать и я.
При выборе работы для меня были важны несколько моментов. Во-первых, в компании должно быть движение и возможности развития для сотрудников. Во-вторых, мне очень важен коллектив. Хотелось проводить время с коллегами и общаться вне работы. Еще на стажировке мы начали дружить с такими же новичками, как я: ходили друг к другу в гости, готовили, после рабочих смен смотрели кино, "Криминальное чтиво" и "Волк с Уолл-стрит" например.
Отдел техподдержки в Барнауле довольно молодой, поэтому у нас есть возможность быстро расти и выбирать для себя вектор движения. Особенно, если ты не боишься пробовать себя в новых задачах и прикладываешь усилия для развития. Я проработала консультантом всего 8 месяцев, когда узнала о возможности стать "обучатором", а значит, встать на ступень выше и уже самой развивать новичков.
Сейчас я читаю лекции, отвечаю на вопросы, даю пояснения, курирую самостоятельную работу стажеров. Хоть мне и нравилось быть “на трубке” и помогать людям на другом конце провода, коллеги подсказывали, что я способна идти дальше и помогать другим развиваться.
На лекциях я учу ребят работать с сервисами "Контура" и общаться с разными типами клиентов, задавать нужные вопросы, чтобы правильно понять проблему клиента. Мне кажется, такие знания пригодятся всегда, не только в работе.
Как найти свой вектор развития и стать экспертом в нем за полтора года
Роман Соколов (эксперт техподдержки)
Техподдержка считается одной из самых стрессовых работ, поэтому я честно себе признался, что выдержу пару месяцев, но не больше. В итоге я здесь почти два года. Стереотипы о сфере развеялись: никто не сидит на трубке нон-стоп, звонят адекватные и приятные клиенты, а работа консультанта – это не про отговорки и отсрочку решений.
Работа в техподдержке началась с обучения: мы углублялись в продукты "Контура", торговые площадки и в информационные системы, погружались в потоки информации и постепенно начинали чувствовать себя уверенно.
Мне сразу понравились ценности компании, здесь все общаются на ты и нет дресс-кода. Я проработал консультантом полтора года, нравилось разбирать нестандартные случаи и докапываться до сути проблемы.
Потом я стал наставником, учился влиять на результаты своей команды, управлять ей и помогать в подборе новых ребят. Мне дали группы новичков, которых нужно было познакомить с сервисами компании. У "Контура" сложные IT-продукты, и, чтобы отвечать на вопросы клиентов, нужно хорошо понимать, как они работают. Всему этому мне и нужно было научить ребят. Я искал ответы на сложные вопросы, все глубже погружаясь в материал, и мне это понравилось – понял, что хочу стать экспертом техподдержки.
Эксперты – это вторая линия техподдержки. Мы разбираемся с самыми сложными техническими и методологическими вопросами, которых нет в базе знаний. Когда мы находим ответ, дополняем базу знаний, а значит в следующий раз первая линия сможет справиться с подобной задачей быстрее. Еще мы анализируем все обращения клиентов, передаем их разработчикам и стараемся вместе сделать веб-сервис еще более понятным и полезным.
Техподдержку часто называют неблагодарной работой, но это не так, мы же помогаем людям. Мы не можем оставить вопрос нерешенным, иногда приходится брать больше времени на разбор и аналитику, обращаться к коллегам за помощью.
Как побороть фобию общения по телефону и стать супервизором за полтора года
Виталий Чуев (супервизор)
До "Контура" я мало говорил по телефону и видеосвязи, иногда мог даже трубку не брать, поэтому перейти к долгим разговорам с незнакомыми людьми было довольно непросто, но я справился.
Со временем осознал, что предпочитаю выходить за рамки стандартной помощи – показать чуть больше, поговорить подольше, помочь клиенту накануне сдачи важного отчета. Это помогло в моем карьерном развитии. Сначала я был специалистом на телефоне, потом перешел на работу в чатах – текстовую поддержку клиентов. Я люблю параллелить задачи, поэтому работа в чатах мне была комфортнее. Быстро печатаю, веду диалог сразу с тремя клиентами. Хотя со временем я и к разговорам по телефону привык.
"Контур" – среда для развития профессионалов, тут руководство ценит твой вклад в работу. Так было и со мной: через десять месяцев меня повысили. Потом было наставничество – помогал набору стажеров развиваться, делился своим опытом, показывал техники и временами оставался после работы подольше, чтобы ответить на вопросы или продемонстрировать какое-то особенное решение. С наставничеством я справился и мне предложили стать супервизором.
В новой должности у меня появилось больше ответственности – за показатели и работу коллег. В процессе обучения я всегда советую новичками быть уверенными в своей экспертизе, но не стесняться проверять свои знания: обращаться к базе знаний, советоваться с коллегами и задавать вопросы менторам.
Я случайно оказался в "Контуре", а теперь всем советую работу здесь. На это есть три причины: белая зарплата, подбор графика работы и молодой коллектив без суровой субординации. Вспыльчивым людям в техподдержке будет непросто: много повторяющихся вопросов и острых моментов, которые легко выводят на эмоции. Но если расслабиться и слушать каждого клиента с пониманием, то можно получать удовольствие от процесса.
Построить карьеру в Контуре по силам каждому. Начать можно с позиции консультанта техподдержки, а потом выбрать свой путь развития. Сейчас "Контур" ищет сотрудников в Барнауле. Узнать все о работе в компании можно на ее сайте.
