Государство плотно взялось за наведение порядка в сфере защиты интересов потребителей цифровых товаров и услуг – на маркетплейсах, стриминговых платформах и ПО гаджетов
Обновленный закон "О защите прав потребителей", который недавно поддержал Совет Федерации (СФ), предусматривает нормы по защите граждан в цифровой среде. За 30 лет работы закона появились электронные товары, цифровые услуги, сервисы. По защищенности потребителей в этой сфере возникало много вопросов, объяснял ранее сенатор от Алтайского края Виктор Зобнев. О том, как вызовы и возможности для людей несет использование цифрового контента, подробно поговорили участники круглого стола в Совете Федерации.
"Это очень чувствительная тема. Ведь от деятельности структур, которые занимаются распространением цифрового контента, зависит настроение общества. Любую информацию можно подать в совершенно разных оттенках. Поэтому развитие цифровых технологий открывает беспрецедентные возможности. Но если ими пользуются недобросовестные участники, то появляются новые проблемы, угрозы. Прежде всего связанные с распространением незаконного контента, нарушением авторских прав, мошенничеством", – обозначил вопрос Вячеслав Тимченко, председатель комитета СФ по регламенту и организации парламентской деятельности.
Зависимость от "железа"
Тему и ранее не раз обсуждали. "В частности, мы поднимали вопрос отключения для россиян программного обеспечения (ПО), которое являлось составной частью приобретенных ими товаров, что ухудшило их потребительские характеристики. Например, речь идет об автомобилях или смартфонах, многие функции которых, будучи оплаченными, стали недоступны", – привел пример Виктор Зобнев.
Также обсуждалась тема доступа потребителей к стриминговым сервисам по подписке, их информирования о стоимости услуг, сроках списания.
В декабре 2024 года Россия и Белоруссия приняли Единые правила в области защиты прав потребителей, которые "во многом сняли обозначенные вопросы".
Например, теперь требования к качеству ПО в технически сложных устройствах (смартфонах, авто, телевизорах и т. д.) будут рассматриваться как требования к качеству товара в целом. А если изготовитель прекратит поддерживать старое ПО, то это станет поводом предъявить требования о возврате или обмене. И теперь, если человек вносит постоянную плату за подписку, то продавец обязан его будет предупредить за три дня о списании.
Закон был принят в 1992 году и за более чем 30-летний период претерпел ряд важных изменений.️ Обновления вступят в силу с 1 сентября текущего года
Однако ряд вопросов или сохраняется, или требует доработки. "У потребителя могут возникнуть проблемы с использованием техники из-за обновления ПО, которое произошло помимо его воли и без предварительного предупреждения. И с этим проблемы, я думаю, как были, так и будут. Большинство таких товаров – иностранного происхождения. И в рамках особенностей надзора мы не имеем возможности оперативно реагировать на эти массовые нарушения в административном порядке. А подача исков в защиту неопределенного круга потребителей – процесс долгий и не всегда эффективный", – объяснил представитель Роспотребнадзора РФ Олег Прусаков.
А директор ассоциации мясопереработчиков Екатерина Лучкина добавила, что и с формулировкой "помимо воли пользователя" тоже не все просто: "Потому что, как правило, все обновления ставятся с разрешения пользователя. Нам нужно поставить галочку о согласии на новое пользовательское соглашение. Мы понимаем, что если не сделаем этого, то у нас ничего не будет работать и гаджет замедлится. Выбора нам не оставляют".
Взгляд со стороны ФАС России на эту тему дала представитель ведомства Яна Склярова. По ее словам, через ПО на устройствах производитель может "манипулировать, забирать покупателя в рабство, потому что, будучи обладателем этого "железа", человек оказывается в зависимости от разработчика". Основной способ, конечно, обновления, которые ограничивают функционал устройства либо возлагают новые обязательства (что-то докупить, доустановить и т. д.).
И здесь возникает коллизия, считает Яна Склярова. С одной стороны, производитель может поменять условия работы оборудования. Но с другой, если вам продали товар или услугу "навсегда", то нарушать и это условие не вправе.
Сенаторы, представители маркетплейсов, Минпромторга, ФАС и ассоциации онлайн-продавцов подискутировали о том, что и как должно регулировать законодательство в работе торговых онлайн-площадок
Многие производители пошли путем ограничения условий пользования гаджетом – через гарантийный срок. Это может быть всего год. И спустя это время устройство начинает медленно работать. "И это нас вводит в отчаяние. А друг говорит, что новая модель быстрее работает. И ты идешь ее покупать. И получается, что к этому приводят не технически неизбежные обстоятельства, а намеренное изменение разработчиком ПО, чтобы подтолкнуть потребителя к новой покупке", – говорит Склярова.
Такие действия, по ее словам, строго говоря, не запрещены. Но если их оценивать с точки зрения конкуренции, то выходит, что тот, кто поддерживает функционал своего ПО, теряет в продажах новых устройств, а те, кто использует такие "фишечки и штучки", остается в выигрыше.
"Это связано в том числе и с тем, что не установлены разумные гарантийные сроки, – констатировала представитель ФАС. – Эти практики широко используются. Прямых однозначных решений по их пресечению пока нет. Поэтому их необходимо обсуждать, законодательно урегулировать. Мы готовы предлагать свои опытные наработки. Но и хотели бы контролировать ту грань, за которой мы не должны "выплеснуть ребенка" – те хорошие возможности, которые нам предоставляет цифровая среда – и предпринимателям, и потребителям".
"Ни в какие ворота"
"Когда мы говорим о цифровом контенте, необходимо учитывать, что он оплачивается, и оплата происходит с использованием финансовых инструментов. Важно, чтобы соблюдались все права потребителя в части использования банковских платежных карт, иных способов оплаты, чтобы и с финансовой точки зрения человек чувствовал себя комфортно и защищенно", – подчеркнул Алексей Чирков, представитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России.
Он обратил внимание на несколько моментов. Первый – неясность в оформлении сделок на цифровых платформах.
"Мы проводим мониторинг того, как продаются товары, например на маркетплейсах, чтобы понять клиентский путь – насколько человеку всё ясно. И к сожалению, видим, что далеко не всегда потребитель в состоянии не просто увидеть условия договора, но хотя бы элементарно понять, какие именно договоры и с кем он заключил", – сообщил Чирков.
Он привел пример продажи финансовой услуги. Оказалось, что далеко не все требования соблюдены. "Когда мы, что называется, идем "под капот", то обнаруживаем, что, с одной стороны, есть агрегатор, с другой – кредитный брокер, а еще есть финансовая организация, которая поставляет эти услуги. Мы проводили встречу с этой площадкой, и нам сказали: "Мы не в курсе. Это всё – посредник, кредитный брокер".
То есть, резюмировал Чирков, складывается ситуация, в которой даже не понятно, кто совершил нарушение: агрегатор говорит, что просто встроил информацию в интерфейс, финансовая организация – что все данные предоставила. Но есть третий участник, который отвечает за содержание услуги, но его юридический статус непонятен.
"Информация должна не просто сообщаться, но быть доступной и понятной потребителю. Думаю, многие видели, когда на большой красной кнопке написано "оплатить", а ниже на белом фоне мелким серым шрифтом – "согласен с условиями договора и стоимостью". Является ли такое поведение формально законным? Наверное, да. Но добросовестно ли оно? С моей точки зрения, нет. Такое визуальное оформление способствует акцентированию внимания на выгодных поставщику условиях <…> и служит одной цели – побудить человека совершить покупку, не до конца понимая правовые последствия и стоимость", – объяснил Алексей Чирков.
Центробанк издал рекомендации, как нужно на онлайн-каналах доводить информацию до потребителей. Например, избавиться от предустановленных галочек.
Предоставление рассрочки на торговых онлайн-площадках отрегулируют. Инициаторы настаивают на честности и прозрачности в пользу потребителя, бизнес не исключает, что пострадают как раз покупатели
"Нам говорили на встречах: "Подождите, галочка же стоит. Что здесь такого? Человек может ее снять. Да, он может не получить продукт, который хотел, но такая конструкция". Мне это напоминает сцену из "Крестного отца", когда перед человеком лежит документ, а ему говорят: "Тебе решать, что будет на этом документе – твоя подпись или твои мозги". Очевидно, что рынок онлайн-платформ не должен превращаться в известную сцену из фильма".
И еще один важный "денежный" момент, на котором акцентировал внимание представитель ЦБ, – способы оплаты.
"Сейчас многие платформы предлагают несколько вариантов. Помимо традиционной оплаты картами, с помощью электронных кошельков. Это корректный способ, если человек сам его выбрал. Но с чем мы сталкивались? Мы фиксировали случаи, когда человек покупал товар, потом от него отказывался и видел, что деньги не вернулись. А в поддержке ему сообщали, что средства – в его электронном кошельке, который он не заводил. Но они действительно там. И человек хочет вернуть деньги на карту. Но возникает нюанс: с учетом ограничений законодательства по неидентифицированным средствам платежа, эти деньги просто вывести нельзя, можно только потратить заново. И получается, что это ограничение на распоряжение деньгами, возникающее на цифровой платформе", – привел пример Чирков.
Он призвал платформы быть честными со своими потребителями: "Если вы делаете такую модель, скажите об этом человеку".
Свою ремарку по данному вопросу дала и представитель ФАС России Яна Склярова: "Здесь много госслужащих, лиц, которые подают декларации. В этом году нам сказали, что мы должны отражать в них и счета на маркетплейсах. Никто, правда, не знает, где взять их реквизиты. Сообщается, что они не имеют формальных признаков банковского счета. Но указывать их нужно, поскольку теоретически есть риски поступления на них нелегальных средств. То есть резон в этой позиции есть. Но решения нет".
При этом гипотетически нарушения в подаче деклараций могут стать основанием для лишения депутата мандата, а госслужащего – занимаемой должности.
К честности Чирков призвал платформы и по вопросу предоставления рассрочек. По его словам, есть хорошие практики, которые позволяют потребителям экономить. Но есть и другие участники рынка. "У одного из крупнейших операторов рассрочки указано, что договор заключается с одним из следующих лиц – и два юрлица. Ни юрист, ни потребитель, никто в мире не может понять, с кем он заключил договор. То есть, если возникают какие-то претензии, человек просто не знает, куда ему идти".
Плюс, подчеркнул представитель ЦБ, человек должен четко понимать, что размер штрафов при рассрочке адекватен и соизмерим сумме. "На одной платформе мы увидели штраф 7% от суммы задолженности. Мы благодаря совместной работе отрегулировали микрофинансовые организации и банки. Но у операторов рассрочки штраф в 70 раз больше, чем у МФО. Это ни в какие ворота!"
Разгул пиратства
Еще одна проблема цифровых платформ – защита авторских прав и, соответственно, процветание пиратства.
В прошлом году полномочия по блокировке пиратских сайтов и их копий перешли от Минцифры к Роскомнадзору (РКН). По словам Евгения Зайцева, начальника управления контроля и надзора в сфере электронных коммуникаций РКН, решениями Мосгорсуда были "приняты меры в отношении 83 тысяч объектов авторских и смежных прав".
Однако Алексей Бырдин, руководитель ассоциации "Интернет-видео", отметил, что по решению суда удаляется лишь около 10% пиратских ресурсов. А 90% – во внесудебном порядке, и переход полномочий между ведомствами на время приостановил эту работу, поэтому защитники авторских прав ждут принятия подзаконных актов.
Львиная доля обращений жителей в надзорные органы связана либо с возвратом денег от авиакомпаний, либо с плохим уровнем обслуживания в общественном транспорте или такси
Заблокировать сайт можно только по заявлению правообладателя. Возникающие "зеркала" блокируются автоматически. Но работы еще много, констатировал Бырдин. По его словам, легальные онлайн-кинотеатры сегодня даже без учета YouTube, "ВК", соцсетей проигрывают пиратским сайтам: "При этом к этим ресурсам те [регуляторные] требования, которые предъявляются нам, вообще не относятся, соответственно, их никто не исполняет".
Например, одна из проблем – реклама у "пиратов" букмекерских контор. Она не запрещена в России, но сильно ограничена.
"Законодательство прямо запрещает рекламировать ставки как способ заработка, как легкие деньги. На пиратских сайтах никакие запреты не соблюдаются. И люди в огромных количествах вовлекаются в эту весьма травмирующую и социально опасную лудоманию. И по борьбе именно с этим явлением у ФАС тоже нет полномочий, кроме административных. То есть это правонарушение, но наказать за него пиратский сайт, владелец которого даже не в России, невозможно", – заявил Алексей Бырдин.
Блогеры и инфоцыгане
Инфобизнес – еще один не до конца отрегулированный сегмент цифровой среды, считает Мария Тарханова, руководитель подразделения по регулированию инфобизнеса и блогосферы в комиссии ТПП России. По ее словам, одна из опасностей работы блогеров и так называемых инфоцыган – в том, что они ведут работу не только на легальных сайтах, но и в запрещенных соцсетях, в мессенджерах.
"Небезызвестная Елена Блиновская, например, реализовывала свой продукт в мессенджерах, через SMS или аудиосообщения. Сообщения можно в телефонах даже без Интернета рассылать. Поэтому, конечно, цифровой контент нуждается в регулировании с точки зрения его содержания. Бедный потребитель не в состоянии объективно понять, какой инфопродукт надлежащего качества, безопасен, а какой – нет", – объяснил Тарханова.
Эксперты Центробанка и надзорных органов рассказали, как нарушали права жителей на финансовых рынках и что делается, чтобы защитить деньги граждан
По ее словам, курсы могут быть либо вредоносные, либо транслировать прописные истины и при этом продаваться за большие деньги, загоняя в том числе потребителей в кредиты.
"И мы получаем весы, когда, с одной стороны, у людей есть запрос на новые знания, в том числе профессиональные, а с другой – невозможность оценить качество контента. Что мы предлагаем? Ввести госаккредитацию инфопродуктов через университеты. Они и так в рамках своих программ это регулярно делают – там авторами программ являются преподаватели университетов", – сказала Мария Тарханова.
Однако Яна Склярова призвала в этом вопросе провести четкое разделение и быть осторожными. Она признала, что поставленная коллегой проблема качества курсов справедлива. "Но мы должны тогда провести грань между цифровым продуктом и правом потребителя выбрать тот продукт, который он считает нужным. У людей немного другие требования к результату, чем оценка этих курсов, подписок по критерию "образовательная услуга или не образовательная". Нельзя оценить качество цифрового контента по принципу, получила я результат в виде нового знания и инноваций или нет. Здесь надо тоньше или, наоборот, шире подходить".
Склярова напомнила, что "Интернет дан нам не для того, чтобы ходить строем":
"Мы должны понимать, что те безграничные возможности, которые он дает, имеют много рисков. Некоторые из них преодолимы, казалось бы, только одним способом – запретить Интернет. Но если мы пойдем по этому пути, то потеряем огромное количество преимуществ. Поэтому надо искать более реальное, более рациональное решение. И прежде всего, разумеется, это просвещение. То, что делают Роспотребнадзор, Центробанк, все мы с использованием того самого Интернета на своих сайтах, публикуя разъяснения для граждан".
По словам сенатора от Алтайского края, сегодня стоит задача исключить "серые зоны" в работе крупных цифровых платформ и тем самым защитить права граждан
