Как после пандемийного провала рестораны курорта в жесткой конкуренции бьются за требовательных, платежеспособных гостей
На скромной территории курортной зоны Белокурихи – минимум с десяток ресторанов, которые держат высокий уровень кухни, сервиса и цен. Их основные клиенты – не местные жители, как в других городах, а гости со всей страны. Предельно требовательные. На первой выездной встрече проекта "Время трендов" руководители и шеф-повара ресторанов курорта рассказали, как они "оклемались" после шока пандемии, почему платят персоналу больше, чем в Барнауле, и из-за чего наливки оказались в самом тренде.
"Чем ближе, тем вкуснее"
"Приезжая сюда, гостя хотят пробовать местное", – говорит Артем Сиротенко, бренд-шеф ресторанов "Пятое колесо" и "Пищэра". Эксперты подтверждают – сейчас в моде "алтайская кухня", тем более на курорте. Однако в само это понятие вкладывается не просто содержание национальной кухни.
"Кухня именно алтайцев довольно скудна. Не каждому гостю подойдет такое меню, не каждому придется по вкусу", – объясняет Сиротенко.
"На Алтае есть фермерская история, а есть история кочевых племен. Конечно, наши гости под "алтайским" подразумевают все это вместе", – подтверждает Галина Елфимова, руководитель проектов "Пятое колесо" и "Пищэра".
Клиенты белокурихинских ресторанов спрашивают "местное". "Они интересуются: "А это выросло здесь? А это вы произвели здесь? А пиво какое: барнаульское или местное? Нам барнаульское не нужно, дайте то, что здесь производят. Им чем ближе, тем вкуснее", – говорит Марина Гирко, замдиректора компании "Баваренок" (развивает заведения "Встреча у реки", "Династия" и "Баваренок").
Спрос на местное стимулирует собственников ресторанов идти на создание собственных производств – сыроварен, пивоварен и т. д. Компания "Курорт Белокуриха", которая выделила в отдельное юрлицо "пищевое" направление и создала фирму "Эрбе", пошла в этом направлении еще дальше – предприятие имеет собственное хозяйство по производству молока, мяса (и их переработку), овощей, птицеферму, пекарню.
"Мы делаем упор на том, что производит наша материнская компания. После пандемии мы пришли к выводу: не нужно тянуться на Европой – мы на своей земле должны предлагать то, что производим здесь", – сказала Елена Белоусова, гендиректор компании "Эрбе", развивающей рестораны "Мишель", "Барон фон Альбрехт" и "Гоголь".
А шеф-повар "Эрбе" Стамбул Амирахов сообщил, что сейчас в ресторанах разрабатывают новое меню, которое примерно на 80% будет состоять из собственных продуктов.
Наливки и простые коктейли
Стремление пробовать местное отразилось даже на предпочтениях в напитках, рассказал Владимир Савватеев, администратор и специалист по бару ресторана "Встреча у реки":
"Сейчас тренд на настойки и наливки, и не только у нас. И это наша тема – собственный продукт. Здесь тоже может играть роль сезонность".
"У какой бабушки или дедушки не стояли свое вино или наливочка. Это такая этническая история, связанная с фермерством", – поддержала коллегу Галина Елфимова.
Участники также отметили еще одну выраженную тенденцию в потреблении напитков – падение интереса к крепкому алкоголю в чистом виде.
"Еще 5-8 лет назад люди приходили компанией – брали сразу пару бутылок водки или виски. Сейчас берут на каждого по 50—100 грамм. Водка в принципе перестала быть популярным питейным продуктом в чистом виде", – отметил Артем Сиротенко.
Тем временем спрос на коктейли сохраняется. Но если еще пару лет назад они составлялись из многих компонентов, требовали украшений, подачи в интересном бокале, то сейчас идет возврат к односложным коктейлям – виски-кола условно, рассказал Владимир Савватеев.
Продолжает оставаться сверхпопулярным пиво. Особенно с учетом широкого предложения местных пивоварен.
"Пляски с эмоциональным сервисом"
Структура аудитории – гостей со всей страны, взыскательных, где-то даже избалованных – диктует требования к сервису. Артем Сиротенко считает, что высокая планка обслуживания – основа, без которой все остальное сегодня не работает.
"Да, кухня – сердце ресторана. Но если нет сервиса, успеха не будет. Если не встретили гостя или даже встретили без улыбки, он больше не придет", – согласилась Светлана Лышко, директор ресторана "Бивер".
Галина Елфимова объясняет: гости приезжают в Белокуриху отдыхать в санаториях, платят около 100 тысяч рублей и получают полный пансион фактически с четырехразовым питанием, причем довольно высокого качества.
"Но они все равно идут в рестораны, где у них возникает потребность в еще большем сервисе, лучшем качестве. Они заходят к нам не просто поесть, – говорит эксперт. – И вот здесь и начинаются пляски с эмоциональным сервисом, с работой с сотрудниками, с донесением ощущения, что здесь каждый день – праздник. Люди дома экономили на ланчах, а здесь они готовы тратить, но и получать за это все по высшему разряду".
Это подтверждает и Марина Гирко, по словам которой, гости приходят очень требовательные – и к качеству блюд, и к их подаче, и к сервису:
"Клиенты разбираются в продуктах. Они понимают, например, чем отличается один стейк от другого. Нам привезли мясо – мы сразу приготовили и подали. Иначе гости чувствуют моментально", – объясняет Марина Гирко.
Большое значение имеют различные детали – от улыбки при встрече гостя до текстиля на столах.
"Эти мелочи играют куда бОльшую роль, чем раньше, – говорит Елена Белоусова. – Наша задача – не только привести гостя, но и задержать его у себя, пока он отдыхает в Белокурихе. Возможностей пойти в любое другое место – много".
"Кадры – ищи-свищи"
Сервис – это, прежде всего, обученный персонал. А с этим в Белокурихе трудно. Очень. Не с обучением, а с персоналом.
"Люди взаимодействуют с людьми, покупают у людей и идут к людям. У нас сменилось поколение сотрудников. И это для нас очередной квест. Я полтора года назад слышала в Москве, как хедлайнеры рынка жаловались, что у них поток соискателей снизился с 15 до 5 человек. У нас кандидатов в принципе – ищи-свищи, – говорит Галина Елфимова. – Нам надо перепрыгивать через себя, чтобы быть интересными сотрудникам. И здесь рождается новый тренд – когда ты сначала выстаиваешь сервис вокруг команды, а уже она – создает классное обслуживание гостей. Пока мы еще в зародыше этого процесса находимся".
Проблему подтверждает и Елена Белоусова: "Нужно вкладываться в сотрудников, чтобы они вложились в нас".
Ситуацию усугубляет, что в Белокурихе нет армии студентов, которые традиционно, например в Барнауле, занимают вакансии официантов, бариста и т. д.
"У нас выпадает этот ресурс. И мы вынуждены создавать условия проживания, переезда к нам, вахтового режима работы", – говорит Елфимова.
"Уж извините, дорого"
Рестораны Белокурихи нередко упрекают в неподъемном ценнике. Однако рестораторы настаивают – дешево и не может быть.
"Уже говорили, что не хватает персонала – и мы несем немалые затраты на то, чтобы его найти, привезти, удержать, переманить, разместить. Если в Барнауле они будут получать одну зарплату, то у нас – уже другую. А зарплаты – серьезная часть бюджета", – объясняет Марина Гирко.
Она же называет и еще одну составляющую в цене блюда – та самая натуральность продуктов: "Мы можем сделать дешево, но это будет не то, что требуют гости. Они голосуют своими деньгами и готовы платить за качество". Галина Елфимова подтверждает: "Мы не покупаем дешево мясо и молоко, которые производят местные фермеры".
Она категорична: по ее словам, есть три "кита" – быстро, дешево, качественно:
"Никогда они вместе с одном ряду стоять не будут. Либо дешево и быстро, либо качественно, но совсем недешево. Должно быть понимание – на что работать. Либо на поток – и тогда есть трафик. Либо на качество – и тогда делают не так быстро, но качественно, и, уж извините, дорого".
Плюс, говорит эксперт, у некоторых людей есть некоторая потребительская инфантильность, избалованность, когда им кажется, что им все всё должны, и желательно, чтобы они взамен не были должны ничего.
А Светлана Лышко напомнила, что и все детали, которую создают настроение гостей, тоже ложатся в себестоимость: "Например, дни рождения гостей – мы всегда им дарим подарки".
Елена Белоусова предложила сравнивать сопоставимое – при отдыхе стоимостью около 100 тысяч рублей трудно упрекать рестораны в излишней дороговизне.
Несколько цитат о пандемии
В 2020 году Белокуриха несколько месяцев фактически не работала – санаториям, отелям, ресторанам это запретили. Затем принимать гостей разрешили, но с ограничениями.
Елена Белоусова, гендиректор компании "Эрбе":
– Было настолько плохо и тяжело – хотелось работать, но было не с кем. Мы выходили на улицы, а они были пустыми. Даже когда запреты сняли, мы всячески зазывали к себе – приходите, теперь можно. Да, были маски, бахилы, все в момент убрали текстиль со столов. Мы делали все возможное, чтобы гости не боялись. Потому что дело было не в том, что люди отвыкли, гости просто опасались идти в рестораны.
Галина Елфимова, руководитель ресторанов "Пятое колеса" и "Пищэра":
– Отголоски периода пандемии все еще докатываются до нас. Конечно, это все, что касается поставок и стоимости сырья, кадров, взаимодействия с банками – мы использовали всевозможные поддержки бизнеса, а теперь пришло время возвращать финансовую помощь. Поменялось потребительское поведение. Мы поняли главное – время перемен происходило не в моменте: как закрутилось тогда, так и продолжается до сих пор.
"Сибирская медиагруппа" запустила редакционный проект "Честная дегустация. Пробуем Барнаул на вкус". На первой встрече с мы искали и нашли идеальные сырники
