Минздрав региона вводит все новые инструменты для записи в поликлиники, но они неизбежно упираются в "узкие места" в виде нехватки талонов, врачей или банального человеческого фактора
Скоро будет год, как в Алтайском крае упразднили запись к врачу по телефону конкретной регистратуры, "замкнув" всех пациентов на единый номер 122. А недавно талон стало возможно получить и в чат-боте приложения МАХ. Остается и еще несколько способов, однако на поверку они не всегда оказываются эффективными: например, запись через национальный мессенджер, как показала проверка редакции, попросту не работала несколько дней, хотя потом "ожила". Какие проблемы обнажает цифровизация в здравоохранении – в обзоре "Толка".
Одна цель – пять средств
После ввода в эксплуатацию учреждение сможет принимать до 700 человек за смену, что значительно повысит доступность медицинской помощи для жителей Индустриального района
Получить талон в поликлинику в регионе сегодня официально можно пятью способами:
- в регистратуре своего учреждения по живой очереди;
- через "Госуслуги";
- на портале медицинских услуг "Ваше здоровье";
- с помощью чат-бота в мессенджере МАХ;
- по телефону единого контактного центра 122.
При этом записаться через регистратуру своей поликлиники по телефону, как раньше, уже нельзя. В некоторых учреждениях открыты свои кол-центры, но они работают просто как справочные.
Казалось бы, такой выбор инструментов должен заметно ускорять ожидание визита к специалисту, но в реальности пациенты "спотыкаются" о разные сложности.
Что не так с "Максом"
Буквально на прошлой неделе минздрав региона презентовал самый свежий "цифровой" способ получить талон: чат-бот "Ваше здоровье. Алтайский край" в национальном мессенджере. Утверждалось, что записаться таким методом можно буквально за несколько минут.
Сотрудники "Толка" безуспешно пытались это сделать в течение двух дней: сообщения как будто не читались, а готовые скрипты и навигация в чате попросту не срабатывали. В IT-отделе редакции объяснили: проблема в том, что не работает серверная часть бота, которая должна отвечать на команды и запросы пользователей.
Спустя несколько дней система "ожила". Но обнаружилась другая проблема: список предложенных чатом специалистов, в зависимости от места прикрепления больного, оказался разным. Например, пациенту поликлиники № 3 МАХ предоставил "выбор" только из участкового терапевта. В 14-й поликлинике вариантов оказалось больше – терапевт, врач общей практики и акушер-гинеколог. А у больных из других медорганизаций была возможность "кликнуть", например, еще и стоматолога, и отоларинголога.
Главным же препятствием стало отсутствие талонов: например, из 10 гинекологов в 14-й поликлинике доступное "окошко" оказалось только у одного.
Сперва жители региона смогут записываться лишь к терапевту, однако список постепенно будут расширять, добавляя все новые специальности
Ваш звонок очень важен, но это не точно
Осенью прошлого года минздрав края запустил в работу единый контакт-центр для записи к врачу по номеру 122. На сегодня в нем работают 199 операторов, сообщили в минздраве региона.
Все эти специалисты сидят не в одном месте – они распределены по 79 "взрослым" поликлиникам региона. Это означает, что на вызов из Барнаула может ответить оператор из Завьялова, и наоборот. В день кол-центр принимает в среднем 10 тыс. звонков.
Через единый номер можно напрямую записаться к участковому терапевту или фельдшеру, врачу общей практики, хирургу, офтальмологу, ЛОРу, фтизиатру, стоматологу, стоматологу-терапевту, врачу кабинета неотложной помощи, а также врачу/фельдшеру/медсестре/акушерке кабинета медпрофилактики, рассказали в профильном министерстве.
Задача службы "122" – записать человека в момент звонка при наличии талонов либо поставить его в лист ожидания, передав данные о заявке в нужную поликлинику. После этого, как утверждается, учреждение должно само связаться с заявителем. Талон к терапевту пациенту обязаны выдать в течение суток, к узким специалистам, по словам операторов, – не позднее чем через две недели.
Но важный момент: как объяснили "Толку" в минздраве, даже при отсутствии слотов на ближайшее время поликлиника в любом случае должна перезвонить в течение 24 часов и сообщить об этом: возможно, ситуация не терпит, и человек примет решение не ждать и пойти в коммерческую клинику. Или пациент сам постеснялся сказать оператору, что его случай серьезный. К тому же ранее министр здравоохранения края Дмитрий Попов говорил в интервью amic.ru, что "122" избавляет больного от необходимости "рыбачить" в поисках талона и слышать "перезвоните завтра". Но и у этого способа в итоге обнаруживаются недостатки.
В учреждении отметили, что в моменты пиковой нагрузки к работе в качестве администраторов привлекают дополнительных сотрудников
Так, например, пациенты жалуются, что поликлиника не перезванивает ни через сутки, ни через 2 недели, а на просьбу уточнить статус заявки в "122" отвечают, что она уже отработана. Здесь возможен вариант того, что у человека на телефоне включена блокировка звонков с незнакомых номеров, но случались и примеры, когда обратной связи действительно не наступало.
Скорее всего, здесь все также упирается в наличие талонов или человеческий фактор.
"Рыбачить" все равно приходится
Что до остальных инструментов записи, то и они на поверку функционируют с переменным успехом. Так, в кол-центре одной из поликлиник рассказали, что в последнее время стало поступать много жалоб на "Госуслуги": люди все так же не могут записаться к нужному специалисту, получить электронный больничный или результаты анализов.
В одной из регистратур посоветовали просто караулить, когда талоны "выбросят" на портал.
Платформа "Ваше здоровье" также "завязана" на "Госуслуги", и в ней тоже может быть представлен не весь спектр специалистов.
Идет отладка
Укомплектованность медучреждений работниками в регионе превысила 90%, но кадровый дефицит местами сохраняется — не хватает терапевтов, педиатров и анестезиологов-реаниматологов
В минздраве региона подчеркивают, что отслеживают все жалобы и готовы корректировать недоработки. Так, например, недавно в ведомстве точечно отреагировали на "завал" заявок из поселка Власиха: врачи и диагносты поликлиники № 14 выделили целый день на то, чтобы выехать на место и плотно отработать всех "заждавшихся" пациентов.
Операторов службы "122" обучают на специальных курсах, где выдают инструкции по эффективному опросу звонящего.
Однако в минздраве признают, что многое зачастую зависит от организации работы внутри самой поликлиники, ее кадровой обеспеченности и количества прикрепленного населения.
Сколько способов записи к врачу ни вводи, талонов больше от этого, к сожалению, не становится.
Напишите в комментариях, какие сложности возникли у вас при "охоте" за талонами, и мы передадим эту информацию в минздрав.
Несколько сотен медработников уехали в другие регионы и страны или попрощались с профессией, но большинство уволившихся стали "внутренними релокантами"
