Российский банковский сектор меняет модель обслуживания: вместо продажи отдельных продуктов переходит к решению жизненных задач клиентов с помощью ИИ и партнёрств с технологическими компаниями
По данным ВЦИОМ, за последний год нейросети хотя бы раз использовали 78% российских интернет-пользователей, а не реже раза в неделю к ним обращаются 58%.
Перед банками встаёт стратегический выбор: сохранить прямые отношения с клиентом и стать его финансовым советником либо превратиться в поставщика продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом заявил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД "Коммерсантъ" "Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике". По его словам, банковские продукты всё чаще встраиваются в привычные клиентам цифровые сервисы.
Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над итоговыми решениями, отметил Горшков.
В качестве примера он привел генеративный ИИ, который уже применяется в контакт-центре банка: технология анализирует историю обращений и предлагает операторам варианты ответов, что, по словам Горшкова, высвобождает более 15 тысяч рабочих часов ежегодно. ИИ-помощник для сотрудников отделений самостоятельно закрывает 87% вопросов.
Следующим этапом в банке называют развитие клиентского ИИ-помощника, который сможет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя и подбирать персональные решения. "В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками", — сказал Горшков.
Одним из направлений трансформации банки называют партнёрства с технологическими платформами.
Решение по ключевым вопросам — ипотеке, инвестициям, крупным расходам — должно оставаться за клиентом, а не за алгоритмом, подытожил Горшков.
