Как семья из Барнаула боролась с ТТК из-за отсутствия ТВ и интернета

Молодая семья рассказала, как пыталась добиться от сотрудников ТТК хоть какого-то результата

В редакцию "ТОЛКа" обратилась семья, которая рассказала о том, как она столкнулась с отсутствием телевидения на протяжении нескольких месяцев. По словам молодых людей, компания АО "Компания ТрансТелеКом", более известная как ТТК, не сообщила о проводимых работах по переходу на цифровое ТВ и в период отсутствия телевидения продолжала списывать со счета деньги, которые потом никак не компенсировали. 

О том, как развивалась эта, на первый взгляд, стандартная история, читайте в нашем материале. 

Неверное решение

После переезда в новую квартиру Алиса и ее супруг искали подходящего поставщика интернета и телевидения. Как это обычно происходит у большинства людей, посмотрели сайты всех компаний, сравнили предложения и акции.

И, как это часто бывает, выгодная цена закономерно привела к плохому качеству.

"Все началось с ежедневных звонков в службу поддержки. Когда мы возвращались домой после работы, хотелось отвлечься и посмотреть "Симпсонов" или просто зайти в интернет, но в итоге мы обнаруживали отсутствие работы интернета. Каждый день после работы у нас уходило около часа, чтобы сотрудники контакт-центра поняли, чего мы от них хотим, и причину отсутствия сети. После этого интернет неожиданно начинал работать. Так повторялось около двух недель, пока мы не добились прихода мастера, который заменил роутер, оказавшийся бракованным", – рассказала Алиса.

По ее словам, в некоторые дни интернет переставал работать уже по утрам, но так как нужно было собираться на работу, звонки переносились на вечер.

Супруги были уверены, что проблема неработающего интернета никуда не уйдет к вечеру, и ТТК не подводила их в этом убеждении.

Момент иронии

По словам девушки, они с супругом наивно полагали, что ситуация разрешилась и проблем больше не будет.

"Звонки мой муж записывал на диктофон для того, чтобы были подтверждения фактов оказания некачественных услуг. Пару записей мы давали послушать друзьям. Они смеялись, мы – нет. Их смешила работа сотрудников, и в то же время они были в шоке. 

Интересно то, что они в тот момент тоже выбирали интернет-провайдера, и тот факт, что наша ситуация уберегла их, для нас оказалась слабым утешением, чего не скажешь о наших друзьях", – с улыбкой сказала Алиса.

А потом не стало и ТВ, но деньги снимали

Алиса рассказала, что где-то в ноябре 2018 года у них пропало телевидение. Уже через силу они позвонили в службу поддержки, где им сначала сказали, что не знают, в чем проблема, а позднее все-таки выяснили, что ведутся некие работы. Что за работы –  объяснить тоже не смогли. Позднее у другого сотрудника все же удалось выяснить, что работы ведутся по переходу на цифровое телевидение. Когда они завершатся, никто не знал.

"Самое интересное, что оплату с нас списывали как за полную услугу. Мы спросили у них о смысле оплачивать все, если по договору у нас должно быть телевидение. Нам сказали, что позднее нужно просто подать заявку на пересчет", – рассказала она.

Как семья в Новый год осталась без Кремля

Тем временем шли дни, недели, и приближался новый, 2019 год, а телевидения все не было. Супруги начинали нервничать, потому что Новый год без телевизора выглядел как издевательство компании ТТК, которая была не в силах объяснить людям причину и сроки отсутствия телевидения, но не забывала вовремя списывать деньги со счета.

"В итоге обращение президента России Владимира Путина мы смотрели на телефоне. Праздник, может быть, и не испорчен, но неприятный осадок остался наверняка. Вот сидим мы у телефона и смотрим, как президент говорит нам, что "мы, россияне, в новогоднюю ночь, как в детстве, загадываем желание". В этот момент мы с супругом переглянулись, посмотрели на выключенный телевизор и поняли, насколько уровень наших желаний обмельчал под бременем жизненных обстоятельств", –  говорит Алиса.

Как ТТК говорит ДО обращения в СМИ

Ближе к февралю телевидение появилось, но не само, а после очередного звонка и визита мастера, который вручную сделал обновление приставки. Встал вопрос о пересчете.

Алиса признает, что деньги, заплаченные за три месяца, для кого-то покажутся небольшой суммой, однако обращение с просьбой сделать пересчет и ранее выплаченные деньги перенести на будущие месяцы не привело к результатам.

"Нас начали кормить завтраками. Сказали, что перезвонят через три дня – не перезвонили. Потом говорили, что перезвонят, но не знают когда. И вообще ничего не знали и не могли сказать. Было такое чувство, что ситуация для них сверхсложная и они не знают, что делать. Вернуть деньги для них, видимо, самый страшный грех. Сложилось впечатление, что они ждали, пока мы сдадимся", – рассказала девушка.

Официальный ответ ТТК

На официальный запрос "ТОЛКа" о регламенте работы с обращениями и ситуацией с отключением ТВ в АО "Компания ТрансТелеКом" сказали, что по закону они не могут разглашать частоту и тематику обращений абонента в службу техподдержки ТТК.   

"В Западной Сибири в ноябре 2018 года проводились работы по модернизации и настройке телевизионной платформы, позволяющей абонентам пользоваться услугой "Интерактивное телевидение" в цифровом качестве. У некоторых абонентов наблюдалось ухудшение качества приема сигнала, а также возникала необходимость перенастройки телевизионных приставок, в связи с чем в адрес оператора поступали обращения пользователей. Оператор в возможно короткие сроки проводил необходимые технические работы с целью повышения качества оказываемой услуги связи", – комментируют представители ТТК.

Как ТТК говорит ПОСЛЕ обращения в СМИ

Алиса рассказала, что после обращения в "ТОЛК" и официального запроса от СМИ ей перезвонили сами буквально на следующий день.

"Мне позвонила какая-то женщина из отдела качества. Кажется, Елена. Она сказала, что они с руководством будут обсуждать вопрос, как поступить в сложившейся ситуации. Меня это рассмешило. Речь не идет о десятках тысяч рублей, чтобы созывать совещания! Почему такой простой вопрос нужно решать на самом высоком уровне?" – негодует девушка.

Она также сказала, что через несколько дней ей позвонила та же женщина и сообщила, что после совещания с вышестоящим руководством было принято решение зачислить на счет абонента 360 баллов в качестве морального вреда.

"Кстати, использовать их можно только с июля 2019 года. И непонятно, почему именно 360 баллов? Мы в месяц почти столько платим только за ТВ. А платили три месяца за то, что телевидения не было. Услуга не оказывалась. Больше всего расстраивает то, что начинают шевелиться они только после того, как тема получает огласку", – сказала Алиса. 

Девушка сообщила "ТОЛКу", что продолжит обращаться во все ответственные инстанции из принципиальных соображений с целью добиться справедливости.