Представители регионов, где лучше всего защищают права потребителей, рассказали, как им удается достигать высоких результатов в этой области
Сегодня в 69 регионах России работают территориальные программы защиты прав потребителей, в трети из них эти направления стабильно финансируются. Лучшие региональные практики и актуальные вопросы этой сферы обсудили на публичных слушаниях в Совете Федерации (СФ). Модератором встречи выступил Виктор Зобнев, сенатор от Алтайского края, руководитель рабочей группы по защите прав потребителей при комитете СФ.
"Стремительно меняется"
"Роль регионов в создании благоприятной среды трудно переоценить. Именно региональные структуры обеспечивают более тесное взаимодействие бизнеса с населением, эффективно выявляют и оперативно решают возникающие проблемные вопросы, в том числе связанные с качеством товаров и услуг, а также повышают информированность наших граждан об их правах", – заявил Вячеслав Тимченко, председатель комитета по регламенту и организации парламентской деятельности СФ.
Однако защита прав потребителей – тема живая, подвижная, постоянно меняющаяся, сталкивающаяся все с новыми вызовами.
"Потребительский рынок стремительно меняется. За последние несколько лет появились новые цифровые продукты, активно развивается онлайн-торговля. Блогерская деятельность по продаже информационных, консультационных и образовательных программ и услуг получила новый импульс", – объяснил Тимченко.
Поэтому целый ряд существующих законодательных норм в сфере потребительских отношений, по его словам, требуют анализа и актуализации.
"Наша общая задача состоит в создании системы, которая будет обеспечивать каждому гражданину доступ к качественным товарам и услугам, а также эффективную и быструю защиту прав в случае их нарушения", – сказал сенатор, подчеркнув при этом, что и права предпринимателей при этом нарушать нельзя.
Лучший опыт
В этом контексте лучшие практики регионов служат в том числе ориентирами. О своем опыте рассказали представители сразу нескольких регионов.
Государство плотно взялось за наведение порядка в сфере защиты интересов потребителей цифровых товаров и услуг – на маркетплейсах, стриминговых платформах и ПО гаджетов
Например, в Башкортостане ежегодно на реализацию программы по защите прав потребителей выделяется финансирование, в этом году – 160 млн рублей. Сумма ежегодно индексируется, рассказал Азат Аскаров, министр торговли и услуг республики.
"За прошлый год более 1 тыс. граждан получили бесплатную правовую помощь. Оказана помощь в составлении порядка 230 претензий и исковых заявлений. В судебном порядке предотвращен возможный материальный ущерб на сумму более 11 млн рублей", – рассказал Аскаров.
Ольга Яковлева, замминистра предпринимательства, торговли и туризма Воронежской области, рассказала об опыте активного взаимодействия с молодежью:
"Она буквально живет в соцсетях и мессенджерах. Мы выбрали именно эту категорию в качестве приоритетной для информирования и проведения работы по направлению в сфере защиты прав потребителей. <…> Кроме того, мы видим, что молодые люди сильно доверяют лидерам общественного мнения, для них это блогеры. Поэтому мы привлекли популярных личностей для продвижения как проекта "Честный знак", так и просветительских видеороликов и электронных буклетов. И мы увидели реальный рост охвата аудитории".
В Кировской области действует 14 постоянно действующих "горячих линий" для потребителей в различных сферах деятельности, рассказал Денис Пестриков, министр промышленности, предпринимательства и торговли региона. Здесь также в прошлом году рассмотрели более 24 тыс. обращений граждан. В 45 муниципалитетах области работают 52 специалиста по защите прав потребителей.
На площадке Совета Федерации специалисты подискутировали об аттестации экскурсоводов, категориях отелей и дорогих авиабилетах
В Ростовской области действует 10 общественных приемных, где не только консультируют людей, но и помогают оценить перспективы внесудебного либо судебного разбирательства, подготовить тексты претензий или исков, разъясняют порядок действий. В 2024 году таким образом было подготовлено 350 претензий, до суда урегулировано споров на сумму 2,2 млн рублей, рассказала Ирина Гелас, директор департамента потребительного рынка региона.
Также в регионе системно проверяются продукты на соответствие требованиям качества и безопасности. В этом году планируется исследовать около 600 образцов, в том числе в сфере общепита и фастфуда.
"Эта работа имеет высокую социальную значимость, способствует обеспечению гарантий прав потребителей на приобретение продукции, соответствующей требованиям техрегламентов, выявлению некачественных и контрафактных товаров", – резюмировала Гелас.
Общепит – отрасль, к которой приковано пристальное внимание всех ответственных структур в разных регионах. Например, в Томской области в управлении Роспотребнадзора отмечают снижение внимания предпринимателей, работающих в этой сфере, к выполнению санэпидтребований, рассказал сенатор Владимир Кравченко, полпред СФ по взаимодействию с Уполномоченным при президенте РФ по защите прав предпринимателей. Он предложил вернуться к проведению внезапных проверок производителей потенциально опасной продукции: "Это нужно для того, чтобы проверяемое лицо не скрыло нарушения и улики".
Представители регионов назвали несколько самых проблемных отраслей с точки зрения защиты прав потребителей: транспорт, ЖКХ и торговля, в том числе электронная.
"Ждем закона о маркетплейсах"
В целом регулирование отношений на электронных платформах, маркетплейсах – один из самых актуальных вопросов.
"Мы продолжаем работу по совершенствованию норм права в части ответственности недобросовестных участников рынка от навязывания ненужных услуг путем манипулирования информацией. <…> Несмотря на то, что мы видим многие положительные изменения, еще остается немало сложностей в сфере обеспечения потребительских прав, в частности в цифровой среде. Это включает в себя создание четких правил для онлайн-продавцов, совершенствование механизма по борьбе с контрафактом, защиту персональных данных пользователей, обеспечение условий для быстрой реакции на нарушения", – отметил Виктор Зобнев.
Поэтому сегодня одно из самых ожидаемых решений – разработка и принятие так называемого закона о платформенной экономике.
"Общие тенденции на потребительском рынке характеризуются тем, что предложение, порождающее спрос, обуславливает не только удовлетворение потребности потребителя, но и возникновение ряда проблем, вызванных спорами между продавцами и клиентами, в том числе и на онлайн-платформах. И в этой связи мы, конечно, очень ждем принятия федерального закона о платформенной экономике", – заявила, в частности, Ирина Гелас, директор департамента потребительного рынка Ростовской области.
Сенаторы, представители маркетплейсов, Минпромторга, ФАС и ассоциации онлайн-продавцов подискутировали о том, что и как должно регулировать законодательство в работе торговых онлайн-площадок
Ее поддержала коллега из Ульяновской области Валерия Малышева: "Мы также очень ждем проект этого федерального закона, где контролирующие функции за качеством товаров будут введены на маркетплейсах, потому что это вопрос, с которым к нам постоянно обращаются наши жители".
Представитель компании "РВБ" (объединенной компании Wildberries и Russ) Алексей Минаев рассказал, что действующему законодательству о защите прав потребителей платформа отвечает. Например, по сроку возврата товаров – по нормативам он составляет семь дней, но WB, по его словам, дает даже 14.
"Также компания Wildberries уже несколько лет участвует в пилотном проекте с Росаккредитацией. Около 15 млн товаров уже проверено. Мы смотрим документы, которые представляются продавцом, и вместе с коллегами из Росаккредитации интегрируем плашку на этот товар. Потребитель может быть уверен, что на этот товар оформлен сертификат или декларация. В следующем году это будет обязательным уже для всех товаров, которые продаются на маркетплейсах", – сказал Минаев.
Также, сообщил он, на платформе внедрили ряд инструментов по борьбе с контрафактом. Например, каждый правообладатель может зарегистрироваться, подтвердить свои полномочия и отслеживать товары, которые продаются под его брендом на маркетплейсе.
Не только маркировка
Почти все эксперты назвали одни из инструментов борьбы с контрафактом и в целом регулирования потребительского рынка маркировку товаров. Сегодня ей подлежат 27 товарных групп, рассказал Владислав Заславский, представитель Минпромторга РФ. До конца года ожидается их пополнение еще на пять групп. Плюс идет 16 добровольных экспериментов. К системе сегодня подключено более 700 тысяч участников.
При этом только собственно маркировкой работа оператора системы "Честный знак" – Центра развития перспективных технологий – не ограничивается. Как рассказал Антон Гущанский, директор по контрольно-надзорной деятельности компании, сейчас реализуется два важных проекта.
Львиная доля обращений жителей в надзорные органы связана либо с возвратом денег от авиакомпаний, либо с плохим уровнем обслуживания в общественном транспорте или такси
Один из них напрямую касается как раз региональных властей – это контроль качества поставок продуктов в социальные учреждения. Пока он касается только воды и молочной продукции. "Но в перспективе, мы понимаем, это будет расширено на все пищевые товарные группы, подлежащие маркировке", – сказал эксперт. Сейчас проект "пробуют" в семи регионах, потом распространят на все территории страны.
Суть состоит в том, что после поставки продукции в соцучреждения система автоматически анализирует товар на наличие признаков нарушения требований к безопасности и качеству – смотрит на срок годности, документы подтверждения безопасности, на наличие решение органов власти о том, что производитель уже неоднократно выпускал фальсификат.
"С начала 2025 года мы обнаружили 411 тонн продукции, которая поступала в социальные учреждения и имела устойчивые признаки фальсификации. Это 6% от общего объема поставок", — рассказал Гущанский.
Второй эксперимент – это мониторинг российских производителей.
"Мы знаем, что по многим товарным группам, которые в том числе подлежат сейчас маркировке, достаточно давно существовала устойчивая проблема псевдороссийского производства, когда участники оборота ввозят нелегально продукцию, через карго, а в дальнейшем объявляют, что это их собственное производство, и легализуют этот товар на рынке", – объяснил Антон Гущанский.
Поэтому был запущен эксперимент по мониторингу. Пока он касается производства одежды, обуви, БАДов, шин и духов.
"Мы берем всех производителей, оцениваем их по данным системы на определенные критерии риска, видим тех, кто подпадает под признаки псевдороссийского производства, и после этого уведомляем, что хотели бы прийти и посмотреть, как выглядит их производство, – рассказал Гущанский. – Если производитель не изъявляет желания нас принять, в дальнейшем это станет основанием для запрета выдачи кодов маркировки. Если нас приглашают, мы оцениваем три фактора: станки, сотрудники и товар на складе".
За два месяца под наблюдение попали 36 производителей, 30 из них отказались принять инспекторов. "На эти 30 предприятий мы все равно выехали и посмотрели удаленно. В большинстве своем это жилые дома, гостиницы, заброшенные пустыри, то есть по этим адресам никого нет. Это просто гуляющая печать, которая ставится на бумагах", – резюмировал эксперт.
По итогам парламентских слушаний приняты рекомендации как Правительству РФ и властям регионов, так и надзорным органам.
Технопарк "Компонент" открылся в начале этого года. Площадка призвана помочь малому и среднему бизнесу, став территорией для реализации инновационных проектов
