Как сотрудникам удаётся держать высокую планку качества обслуживания потребителей, оставаться доброжелательными и не выгорать, принимая по 300 звонков за смену
Кол-центр "Барнаульской горэлектросети" уже второй год подряд признают лучшим в стране. Скорость ответа операторов, высокий процент решенных заочно вопросов и проблем абонентов отметили на престижном отраслевом конкурсе "Лучшая энергосбытовая компания" и на региональном этапе "100 лучших товаров России" в номинации "Услуга года".
В эпоху автоответчиков "Барнаульская горэлектросеть" делает ставку на живое общение, потому что в трудной ситуации человеку нужен человек. Скрипты здесь используют только для приветствия, приёма показаний и завершения разговора. А любую проблему оператор разбирает индивидуально: задаёт вопросы, уточняет детали, ищет решение вместе с абонентом. В БГЭС знают: никакой робот не заменит внимательного отношения и готовности помочь, какой бы трудной ни была ситуация.
Ирина Родикова, оператор кол-центра "Барнаульской горэлектросети":
"На самом деле вопросов задают нам очень много. Каждый звонит со своими проблемами и вопросами. В основном по начислениям, передаче показаний. Либо отключение-подключение, когда абонентов отключили за задолженность".
Евгения Куденко, оператор кол-центра "Барнаульской горэлектросети":
"Нет такого, чтобы мы не решили вопрос. Мы решаем всё!"
Кол-центр "Барнаульской горэлектросети" был организован чуть более трёх лет назад. Сегодня здесь работают 12 операторов. Абоненты почти не ждут ответа, в среднем всего 10 секунд. Сам разговор с оператором длится около двух минут: этого времени хватает, чтобы разобраться в вопросе и дать понятные пояснения. При этом ни один звонок не остаётся без внимания – доля "потерянных" обращений равна нулю. Такие результаты ставят БГЭС в число лидеров отрасли по качеству обслуживания в масштабах всей страны. Кол-центр уже дважды признавали лучшим на всероссийском конкурсе.
Ольга Потапенко, руководитель кол-центра "Барнаульской горэлектросети":
"Были учтены такие показатели, как скорость ответа на звонок, время разговора с оператором, и, соответственно, как часто приходилось одному абоненту обратиться и решить свой вопрос. Более 93% наших звонков оператор решал проблему с первого обращения".
Бывает, каждый оператор принимает за смену около 300 звонков. Когда нагрузка растёт – коллеги молча подхватывают друг у друга рабочие задачи, не дожидаясь просьб. Именно сплочённость помогает не растерять спокойствие, когда работа на пределе. Компания также не оставляет сотрудников один на один с эмоциональными нагрузками: регулярно проводит тренинги с психологами, разбирает непростые кейсы и учит грамотно выстраивать диалог с конфликтными абонентами. В БГЭС знают: операторы – ценный ресурс, а забота о них напрямую отражается на качестве обслуживания абонентов.
erid: 2W5zFJJC3Uu
Рекламодатель: АО "Барнаульская горэлектросеть", ИНН 2221008019
