В алтайских МФЦ выросла нагрузка на специалистов, но сократился их отток, а зарплата выросла на 30%, рассказала "Толку" руководитель краевой службы
Ежедневно все многофункциональные центры (МФЦ) края принимают по 7-8 тыс. человек. В пандемию, когда МФЦ чуть ли не единственные не останавливали прием граждан, а власти вводили и вводили новые выплаты, число обращений возросло – в 2021 году до 2 млн. Глава краевого МФЦ Елена Клюева рассказала "Толку", "захлебнулись" ли сотрудники в таком вале, насколько соответствует действительности информация об их "смешных" зарплатах и огромной текучке кадров и правда ли, что людям приходится неделями ждать приема.
Нагрузили пакетами
– Последние два года государство ввело большое число мер поддержки, различных выплат. Одним из основных центров их оформления стал МФЦ. Создавалось ощущение, что к вам должен пойти вал обращений. Так ли это?
– Когда многофункциональный центр только создавался, а это 2010-2011 годы, уже ставилась цель, в которую мало кто верил, – чтобы с гражданами работали только МФЦ, а органы власти – лишь с документами. А сейчас основной поток граждан действительно обращается к нам.
Из 88 тысяч компаний и индивидуальных предпринимателей, работающих в Алтайском крае, только 15,5 тысяч получили новые электронные подписи, остальным это нужно сделать до конца года
Сегодня многие федеральные органы оптимизируют свою структуру на местах, уходят из части районов. В том числе потому, что там остается клиентская служба МФЦ. Плюс, конечно, цифровизация развивается большими темпами. То есть у многих органов власти уже нет необходимости непосредственно работать с заявителем и, соответственно, сохранять прежнюю сеть учреждений.
Но я при этом не могу сказать, что у нас растет большими темпами именно число оказываемых услуг. Их спектр всегда был достаточно широким. Если смотреть цифры, то в 2021 году мы оказывали 243 услуги, сейчас их 247. То есть рост небольшой. Внутри категорий услуг происходят какие-то корректировки, но радикального изменения перечня нет.
Однако когда появляется новая социально значимая услуга, она сразу – на портале Госуслуг и в МФЦ. Вот последняя – выплата на детей от 8 до 17 лет. Решение приняли в апреле, буквально несколько дней было на то, чтобы организовать процесс. Заявления начали принимать с 1 мая. Мы работали все майские праздники – организовали дежурные окна и приняли 2 тыс. обращений.
– То есть нельзя говорить, что за последнее время значительно возросла нагрузка на сотрудников? Насколько вообще МФЦ готов "переваривать" такой объем обращений?
– Если говорить о нагрузке на специалиста, то мы ее измеряем в числе принятых обращений в день. Она выросла. Если в 2020 году это было в среднем 17 пакетов документов на одного сотрудника, то в 2021-м – 21 пакет.
Здесь важна еще степень сложности оказываемой услуги. Самые трудоемкие – это услуги Росреестра. По мерам соцподдержки – тоже достаточно сложные. Но есть и услуги с минимальным перечнем необходимых документов, результат которых можно получить уже в момент обращения.
Как только появляется информация о новой услуге, наш учебно-методический отдел разрабатывает материалы, краткие памятки, проводит видеоуроки для сотрудников.
Кроме того, у нас есть общий чат, и, если даже возникает вопрос на приеме документов, сотрудник может оперативно написать его в чат и быстро получить ответ специалиста. К тому же клиентский отдел работает в автоматизированной системе, где есть масса подсказок, заложены алгоритмы.
"Это уже не МРОТ!"
– Сколько человек работает в филиальной сети МФЦ Алтайского края?
– Более 1 тыс. человек. Большая часть – на приеме. У нас 752 окна приема документов, мы присутствуем в каждом населенном пункте с числом жителей свыше 1 тыс. человек. В отдаленных от райцентров селах открыты малые офисы МФЦ. Там работают постоянные либо выездные специалисты – по определенному графику, не реже раза в неделю.
– Две главные проблемы, которые называют в отношении МФЦ, – большая текучесть кадров и низкие зарплаты. В соцсетях нередко пишут, что объем работы огромный, а оплата труда "смешная". Насколько она "смешная" и действительно ли не соотносится с нагрузкой?
– Давайте начнем с текучести кадров. У нас действительно есть вакансии. Но почему? Вы же наверняка были в МФЦ, видели сотрудников. Средний возраст специалистов в крупных филиалах – 25 лет, большая часть – бывшие выпускники. И при этом коллектив на 90% – женский. Поэтому наша текучесть обусловлена, прежде всего, этим фактором – наши сотрудницы часто уходят в отпуск по уходу за ребенком, и это абсолютно естественно. Да, у нас есть вакансии, но чаще всего – это освободившиеся на время декретного отпуска места. При этом в небольших сельских филиалах очень стабильные устоявшиеся коллективы.
Руководитель регионального отделения Пенсионного фонда продолжит занимать свое кресло как минимум до объединения ПФР и Фонда соцстраха, то есть до начала следующего года
Теперь что касается зарплаты. Был период, когда она была действительно низкой. Но это было два года назад, видимо, оттуда еще "тянется" эта информация. В пандемию мы остались фактически единственными, кто сохранил очный прием граждан, и в 2021 году нам существенно повысили зарплату – более чем на 30%.
Сейчас средняя зарплата у специалистов на приеме составляет около 25 тыс. рублей: в крупных городах – порядка 27 тыс., в районах – в пределах 21-23 тыс. Это уже не МРОТ! И если мы вспомним, что для многих наших сотрудников это первое место работы, то это вполне приемлемый уровень. Об этой зарплате уже нельзя сказать, что она копеечная. Также есть возможность получать премии – за выполнение показателей, при участии в проектной деятельности.
Повышение зарплат повлияло и на текучесть кадров. Еще в конце 2020 года по сети МФЦ было около 80 вакансий, а сейчас – с учетом увеличения в 2021-м штатной численности – около 30 вакансий. И большая их часть – декретные, то есть временные.
Есть специалисты, которые уходят на более высокую зарплату, как правило, в органы власти. Мы рады, что наши сотрудники растут и развиваются. К тому же тут еще нужно понимать, что постоянная интенсивная работа с людьми, по сменному графику тоже имеет свои особенности. Кто-то от нее получает удовольствие, а кто-то выгорает и стремится работать только с документами в тишине.
Кто качает права
– Насколько обоснованы претензии людей, которые жалуются, что они пришли в конце одного месяца, а их записали только на середину следующего? Есть ограничения по скорости оказания услуги?
– Сегодня в МФЦ можно записаться за две недели до дня приема. Когда-то давно мы записывали на месяц вперед. Но в повседневной жизни мало кто планирует дела на такой долгий период. И мы столкнулись с тем, что очень высокий процент записавшихся к нам просто не приходили – до 70%, поэтому мы сократили глубину предварительной записи. Она отличается в Барнауле, городах края и сельских районах. Например, в столице края – это 12 дней, а по районам – 3 дня.
Мы, конечно, принимаем не только по предзаписи, но и по живой очереди. Более того, сегодня к нам по предзаписи приходит только 30%.
– А в живой очереди не сидят с утра до ночи?
– Среднее время ожидания по сети в прошлом году было три минуты, в этом – две минуты. Конечно, кто-то подождет 20 минут, а кто-то сразу подойдет к окну, но часовых ожиданий точно нет.
МФЦ предлагает гражданам свыше двухсот услуг. Ежедневно множество людей обращаются за консультацией по телефону и онлайн. При этом жители города все равно недовольны работой учреждения
– Как вы работаете с жалобами? По этому вопросу есть две точки зрения: одна – от посетителей, которые недовольны качеством обслуживания в МФЦ, вторая – от работников, которые утверждают, что зачастую заявители сами не удосуживаются даже паспорт принести, но качают права. Вы как-то оцениваете это: когда действительно виноват сотрудник, а когда посетитель – просто сутяжник?
– Жалобы – очень важная часть нашей работы. Мы взаимодействуем напрямую с людьми, и наша задача – делать это качественно. Если в 2020 году из всех обращений, которые включают в себя еще и вопросы, и благодарности, жалобы составляли примерно 30%, в 2021 году – 23%, то за четыре месяца 2022 года – 14%. Если благодарностей было 40%, то сейчас 68%.
Теперь что касается самих жалоб. Из них в 2020 и 2021 годах обоснованных было порядка 20%. Некоторые из них связаны, например, с неполным перечнем документов, которые принес человек, то есть это случаи, когда не соблюдается порядок получения услуги, и, соответственно, мы не можем ее предоставить. Это вызывает негатив. Также нередко обращаются люди, которые хотят получить соцвыплату, но по уровню дохода под нее не подходят, и все равно настаивают, чтобы мы приняли документы.
Обоснованные жалобы мы признаем. Бывает, что кто-то записаться не смог, случается, что сотрудник допустил ошибку. Человеческий фактор никто не отменял. Но иногда жалобы указывают нам на то, что "хромает" в целом алгоритм оказания услуги и нужно менять систему.
В 2021 году мы ввели специальную должность специалиста по качеству. Он отвечает на жалобы, работает с гражданами, мониторит соцсети. Проводя постоянный анализ, он готовит предложения по исключению нежелательных ситуаций в будущем.
QR-коды: миссия выполнима
– Нет у вас опасений, что в связи с развитием портала Госуслуг в какой-то момент МФЦ перестанут быть востребованными?
– Тенденция ухода в цифровой формат оказания услуг есть, это направление будет развиваться и дальше. И это правильно. Но здесь есть такой момент – люди идут к нам, чтобы мы помогли им научиться ориентироваться в этом цифровом пространстве.
У нас с момента открытия в каждом МФЦ был организован уголок электронного правительства – компьютер, на котором открыты сайты органов власти, портал Госуслуг. Раньше мы не оказывали помощь в работе на портале Госуслуг – сел человек за компьютер и самостоятельно работал. Но в пандемию спрос вырос, и мы поняли, что заявителям нужно помочь научиться оформлять услуги в электронном виде.
Руководитель краевой ФНС Алексей Легостаев рассказал, сколько миллиардов рублей может недобрать бюджет, какие отрасли дадут меньше налогов и почему ситуация не является критичной
В каждом филиале мы обучили консультантов по работе с порталом Госуслуг, дооснастили уголки сканерами и принтерами. Сейчас сотрудник полностью сопровождает заявителя, пришедшего подать документы через портал. Оказывать такую услугу начали с июня 2021 года и до конца года получили 45 тыс. обращений.
На портал причем, как правило, приходят за теми услугами, которые в МФЦ не предоставляются. Например, выдача разрешения на оружие, регистрация транспортных средств и другие. Мы помогаем также записаться к врачу. А QR-коды! Это была, я считаю, наша миссия в конце 2021 года. Мы в это очень оперативно включились. 57 тыс. обращений к нам было только по вопросу распечатывания сертификатов.
Кроме того, правительство уже одобрило концепцию "МФЦ: 24/7". Речь идет как раз о развитии Госуслуг. Четко прописаны два варианта – портал и МФЦ. В приоритете – предоставление в электронном виде, чтобы человек в любое время дня и ночи из дома мог оформить госуслугу.
Возможно, когда-то мы полностью уйдем в "цифру", но это точно будет не в ближайшие 5-10 лет. Для этого должно смениться поколение. К тому же в МФЦ в любом случае остаются те услуги, где нужны оригиналы документов. Например, паспорт все равно нужно сдать и получить.
Муниципалитеты: кто в лес, кто по дрова
– Очевидно, что лидеры в предоставлении электронных услуг – федеральные органы власти: налоговая служба, Пенсионный фонд, Росреестр. А насколько цифровизация дошла до местного самоуправления?
– Да, на федеральном уровне развитие идет семимильными шагами. Но там, конечно, совсем другие ресурсы. На местном уровне все это заметно скромнее. Дело ведь не в том, что муниципальные власти не хотят это делать. К этому даже, помимо финансовых, есть немало ограничений.
Например, федеральные услуги во всех регионах одинаковые, есть единый регламент их оказания. Муниципальные пока не приведены к единому формату: даже названия одних и тех же услуг отличаются. Образцы заявлений, перечень документов – разные. То есть даже унифицировать услуги разных муниципалитетов сложно. И сейчас стоит государственная задача, и к этому будут привлекать регионы, – систематизировать муниципальные услуги. Тогда и в "цифру" их будет проще перевести.
Сейчас есть отдельные успехи по переходу в электронный формат. Скажем, в Барнауле. Но это большой город. В работе с муниципалами мы работаем в основном с бумагой.
– Например, по предоставлению субсидий гражданам на оплату услуг ЖКХ?
– Да, это пока тоже в бумаге: документы принимаются, делаются копии квитанций, все вносится в реестр и отправляется в управление соцзащиты населения.
Тут важен вот какой момент – что-то резко менять с возможностью ошибки нельзя, потому что это деньги человека. Для наших жителей субсидия даже в 1 тыс. рублей существенная. Никак нельзя ошибаться, так что процесс идет поступательными выверенными шагами.
28 отделов ЗАГС в районных центрах преобразовали в служебные места. Несмотря на изменения, для населения ничего не изменилось
